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Messaging

4 Tipps für mehr Kundeninteraktion durch Messaging

4 Tipps für eine verbesserte Kundeninteraktion zwischen Unternehmen und Kunden via Messaging: Von der Verwendung von Stickern bis hin zur Integration von Transaktionen.

Katharina Stein
von Katharina Stein
am

#1 Emotionalisierung von Nachrichten

Im Jahr 2016 wurden weltweit mehr als 6 Milliarden Stickers und Emoticons über mobile Messaging-Apps gesendet. Marken wie Starbucks, Disney und Sephora haben markenspezifische Sticker kreiert, welche in Messaging-Diensten wie WhatsApp, WeChat oder Line von Usern genutzt werden können und ermöglichen somit eine markenbezogene Emotionalisierung.

Die grundlegende Sticker-Idee kann allerdings noch weiter gedacht werden, wie Apple zeigte: Die Marke stellte die gebrandeten Sticker als Thema für die letzte Marketing-Kampagne “Sticker-Fight” ihren Usern zur Verfügung: Ein spontanes Battle, bei dem eine Stadt voller Menschen anfängt riesige, realistische Versionen der herunterladbaren Messaging-Grafiken von Apple aufeinander zu kleben. Das Video dazu kann hier angeschaut werden.

Doch warum werden Sticker und Emojis so gerne genutzt in der Kommunikation? Menschen nutzen diese mit denselben Beweggründen, wie sie Fotos mit ihren Mitmenschen teilen: Symbolik ist eine machtvolle Art der Kommunikation - besonders für den Ausdruck von Emotionen. Menschen reagieren auf visuelle Stimuli stärker als auf schriftliche oder verbale Reize. Auf die Kundeninteraktion übertragen, bedeutet dies, eine Kommunikation auf einer sehr persönlichen Ebene.

#2 Transaktion im Messenger

Geben Sie ihren Kunden die Möglichkeit, Transaktionen direkt im Messenger durchzuführen. Denn der grundsätzliche Wandel von Messaging aus dem Privaten hinzu einem geschäftlichen Kontext bedeutet auch die Abbildung von Transaktionen und Zahlungsprozessen in den verschiedenen Kanälen. Line, WeChat, iMessage und Facebook machen es vor und bieten bereits die Zahlung im Messenger an. So können User des Facebook Messengers beispielsweise ihre Visa oder Mastercard direkt mit ihrem Account verknüpfen. Anschließend können die Nutzer mühelos Geld an Freunde oder Unternehmen transferieren - ohne zusätzliche Kosten. Kurz gesagt: Unternehmen können ihre Kunden in den Kanälen erreichen, wo sich diese bereits aufhalten und bieten dort extrem hohen Komfort.

Aquiring new customers

#3 Kunden-Akquise dank Messaging Apps

Die durchschnittliche Öffnungsrate einer E-Mail liegt bei 20%, die durchschnittliche Öffnungsrate einer persönlichen Nachricht hingegen bei 98%. Wenn es um die Antwortzeit auf eine E-Mail geht, liegt der Durchschnitt bei 90 Minuten und für eine Nachricht bei 90 Sekunden. Müssen wir wirklich noch mehr Argumente für den Einsatz von Messaging liefern? Anstatt potentielle Kunden lediglich mit Spam-Nachrichten über Produkte und Services zu überhäufen, ist es an der Zeit umzudenken: Es gibt zahlreiche kreative Wege für das Marketing, neue Kunden über Messaging-Kanäle zu gewinnen.

Enabling transactions

#4 Überragender Kundenservice durch Messaging

Indem Sie Kunden die Möglichkeit bieten, Ihr Unternehmen mühelos im Messenger zu kontaktieren, kann nicht nur Aufmerksamkeit generiert oder neue Kunden akquiriert werden. Die Kommunikation wird persönlicher und vor allem bequemer. Nutzen Sie für die ersten Schritte der Kontaktaufnahme Chatbots, um eine grundlegende Effizienz beizubehalten. Mit der Hilfe von Chatbots werden Arbeitsabläufe überschaubar und ihr Unternehmen kann schnell auf Anfragen reagieren. Denn durch die Unterstützung von Künstlicher Intelligenz (KI) wird die Bereitstellung der richtigen Informationen für Anfragen des Kunden vereinfacht. Außerdem können sich Ihre Supportmitarbeiter gezielt auf die Probleme konzentrieren, die eine persönliche Betreuung erfordern.

transactions via messaging

Die Grundmotivation von Messaging

Allerdings sollte die Grundmotivation von Messaging immer im Hinterkopf behalten werden: Persönlicher Kontakt. Zwar unterstützen Chatbots eine schnelle Rückmeldung, jedoch ersetzen diese nicht die persönliche Interaktion. Wer zu diesem Thema noch mehr lesen möchte: Alles rund um Chatbots, haben wir hier zusammengefasst.

Katharina Stein
Katharina Stein
Katharina ist bei Mesaic für interne Kommunikation verantwortlich.

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