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Apple Business Chat: Kundeninteraktion via iMessage

Im Zuge der Entwickler Konferenz WWDC kündigte Apple die Öffnung von iMessage für Unternehmen an. Dadurch geht Apple einen wichtigen Schritt in Richtung Conversational Commerce.

Constanze
von Constanze
am

Apple führt Business Chat ein

Im Juni 2017 kündigte Apple im Rahmen der weltweiten Entwickler Konferenz (WWDC) den Apple Business Chat an. Dies bedeutet, dass die Nutzung von iMessage nun auch für Unternehmen möglich wird, um über diesen Kanal mit ihren Kunden zu interagieren. Nicht nur die weltweite User-Zahl von über 1 Milliarden aktiven Nutzern (Stand 2016), sondern auch die Tatsache, dass iMessage auf allen Apple Geräten vor-installiert ist, zeigen die Chancen, die sich durch die kommerzielle Öffnung für Unternehmen bieten.

Ähnlich den anderen Big Playern wie Google und Facebook ist der Launch des Apple Business Chat auch für den Herbst 2017 im Zuge von iOS 11 geplant (Update: Apple hat im September bekannt geben, dass diese Neuerung noch nicht mit iOS 11 verfügbar sein wird). Diese Weiterentwicklung von iMessage besitzt das Potential, die nächsten Schritte in Richtung “Transformation der Kunden-Unternehmens-Interaktion” zu bereiten.

So verschieden wie die Unternehmen, die davon profitieren können, sind auch die möglichen Use Cases: Vom Kundenservice bis hin zu In-Chat Transaktionen auf jeglichen Apple Geräten (iPhone, iPad oder Apple Watch), ist alles möglich. Grundsätzlich bieten sich vor allem die Szenarien des Kundenservice und Shopping für die Abbildung im Business Chat an, allerdings sind auch viele weitere Anwendungsfälle denkbar.

„Apples Business Chat besitzt das Potential, einen großen Beitrag zur Transformation der Kunden-Unternehmensinteraktion durch Messaging zu leisten. “

Der Business Chat, welcher sich aktuell noch im Beta-Stadium befindet, wurde bereits in Plattformen großer CRM-Systeme wie Salesforce, Nuance, Genesis und LivePerson implementiert. Für alle weiteren Unternehmen ist der Business Chat bis dato nur als Developer Preview oder für die Integration in Kundenservice-Apps verfügbar.

Kundenfokus mit Hilfe von Messaging

Auf diese Weise offenbart Apple seinen Plan, iMessage in eine Kommunikationsplattform zu verwandeln und dadurch unter Anderem mit Facebooks Messenger mit zu halten. Während sich Facebook jedoch auf die Integration von Chatbots fokussiert, treibt Apple die Mensch-zu-Mensch Kommunikation weiter voran, mit dem Ziel, sehr natürliche und menschliche Erfahrungen zu schaffen. Trotzdem scheinen natürlich auch Chatbots für die Zukunft, um den Kundenservice von Unternehmen auf ein neues Level der Customer Experience anzuheben, als wahrscheinlich.

Die Initiierung der Konversationen durch die Kunden ist der Kern des Business Chat. Diese Kontaktaufnahme kann dabei über Safari, Spotlight oder Search erfolgen. Die Benutzeroberfläche sieht wie das herkömmliches iMessage Fenster aus. Einzige Änderung: CI Adaptionen, beispielsweise durch die Integration des Unternehmenslogos, sind möglich. Grundsätzlich ermöglicht dieser Kanal den Austausch von Rich Content zwischen Kunden und Unternehmen: Von Text über Bilder bis hin zu Links oder PDFs kann alles abgebildet werden.

Apple Business Chat Example

Besonderheiten des Apple Business Chats

Die Besonderheit des Apple Business Chat ist wohl die Nutzung von Apple Pay innerhalb des Systems, um Dritten Transaktionen zu ermöglichen. Dabei entstehen weder für Kunden noch für Anbieter zusätzliche Kosten, welches vor allem Chancen für Start-ups - aber auch für bereits etablierte Unternehmen - bietet, verschiedene Szenarien über iMessage zu testen. Die Schattenseite an dem Ganzen: Bis jetzt scheint es, als sei Apple Pay die einzige Zahlungsmethode, welche in den Business Chat integriert werden kann.

Es kann davon ausgegangen werden, dass der Business Chat auf den eigenen Erfahrungen von Apple im Bereich Kundenservice basiert. Denn Features wie Echt-Zeit-Terminierung und Shopping wurden als Betaversion in den Apple Stores getestet. Kein schlechter Ansatz, der verspricht, dass viele der Funktionen erfolgreich getestet wurden.

Der Apple Business Chat aus der technischen Ebene betrachtet: Die Konversationen zwischen Unternehmen und Kunden sind komplett verschlüsselt. Dies bedeutet, dass die Nachrichten über einen Business Chat Server geleitet werden, welcher mit einer Customer Service Platform (CSP) auf Unternehmensseite verbunden ist. Die CSP agiert dabei als Abstraktionsschicht zwischen dem Business Chat Server und dem Customer Service System. Dieser Ansatz ermöglicht jeglichen Unternehmen einfach eine CSP ihrem Kontakt Center hinzuzufügen und dadurch den Business Chat zu nutzen.

Für diejenigen, die gerne einmal den Business Chat testen wollen, gibt es gute Nachrichten: Es existiert ein Registrierungsprozess bei dem lediglich eine CSP ausgewählt werden muss, um die neue Funktion von Apple testen zu können. In einer Sandbox-Umgebung (Testumgebung) kann mit verschiedenen Use Cases im Chat experimentiert werden. Weitere Informationen dazu hier.

„Apple setzt durch den Business Chat ein deutliches Zeichen für die steigende Relevanz des Conversational Commerce“

Ein wichtiges Zeichen für die Relevanz von Messaging für Unternehmen

Zwar ist iMessage nicht die meist genutzte Messaging App, aber - und das ist wohl der wahre Vorteil gegenüber anderen Messengerdiensten - der Kanal ist bereits auf allen Apple Geräten vor-installiert. Somit wird die Schwelle, diese neue Art der Kommunikation mit Kunden auszuprobieren, gemindert und eröffnet einen neuen relevanten Unternehmenskanal.

Ein weiterer interessanter Punkt an dieser kommerziellen Öffnung ist die zugrundeliegende Verbindung von bereits existierenden Funktionen innerhalb der Messaging Infrastruktur - Stichwort Kalender, Apple Pay oder Benachrichtigungen. Unabhängig davon, was der Business Chat in Zukunft bereit hält, eines ist klar: Es wird ein klares Zeichen für die Bedeutung des Conversational Commerce gesetzt.

Der Paradigmenwechsel hinzu Messaging, als der relevanteste Kanal für Kunden-Unternehmens-Interaktion, ist in vollem Gange.

Constanze
Constanze
Constanze ist verantwortlich für Marketing und Kommunikation.

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