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Chatbots der Zukunft: 4 Tipps für die Kundenkommunikation

Haben sich Chatbots in eine so menschenähnliche Richtung weiterentwickelt, dass es schwer ist, zwischen einer realen Person und einer Maschine zu unterscheiden? Welchen Nutzen bietet diese Technologie Unternehmen eigentlich?

Anna Wiberg
von Anna
am

Die Antwort ist ja! Technologien entwickeln sich heutzutage schneller als je zuvor. Das hat zur Folge, dass Unternehmen zunehmend unter Innovationsdruck stehen, um den sich stetig ändernden Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Ein gutes Beispiel dafür sind Chatbots- heutzutage in aller Munde, wenn es um Messaging & Kommunikation geht besonders. bei den Unternehmen, die die digitale Interaktion mit ihren Kunden verbessern wollen.

Um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, ist es daher das Ziel vieler Unternehmen, unter dem Einsatz von Chatbots eine menschenähnliche Unterhaltung zu ermöglichen. . Ist diese Personifikation möglicherweise zu utopisch? Im Gegenteil! Denn bereits jetzt wird dies - zum Teil - durch Technologien wie maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) realisiert.

Welche Faktoren beeinflussen die Entwicklung von Chatbots in der Kundenkommunikation?

Eine Studie von PWC zeigt, dass bei digitalen Kundenerlebnissen die Menschlichkeit bei Unternehmen immer mehr verloren geht. Das bestätigten immerhin 59 Prozent der befragten Verbraucher. Um dem entgegenzuwirken, versuchen Unternehmen die Personalisierung von Conversational Commerce zu verbessern. Daher wird es für sie zunehmend alltäglich, ihren Kunden ein Erlebnis zu bieten, dass konsistent über alle Online- und Offline-Berührungspunkte zur gesamten Markensprache passt: Von der Website bis hin zur echten menschlichen Interaktion mit einem Unternehmen. Digitale und physische Interaktionen sollen miteinander stärker miteinander verknüpft werden. Das ist auch der Grund, warum die Chatbots der Zukunft in diese Richtung weiterentwickelt werden.

Um menschliche Kommunikationsmuster zu simulieren, verwendet eine Vielzahl der heutigen Chatbots die immer ausgefeilter werdende KI. Genauer heißt das, dass maschinelles Lernen und NLP integriert werden, um diese Chatbots menschlicher erscheinen zu lassen. Trotz dessen gibt es eine große Diskrepanz zwischen der Fähigkeit, reine Informationen zu liefern und der Möglichkeit, eine Kundenanfrage vollständig und eigenverantwortlich zu bearbeiten.

Obwohl Chatbots nicht so empfindsam wie Menschen sind, sind sie dennoch vermehrt in der Lage, den Kontext einer Unterhaltung zu verstehen und daraufhin Empathie zu zeigen. Eine Tatsache, die Unternehmen nach einer Reihe von Faux-Pas’ ernster nehmen. Ein Beispiel für die fehlende Empathie und entsprechende Konsequenzen ist eine Geschichte, die sich mit Amazons Alexa ereignete: Sie enthüllte gegenüber kleinen Kindern an Weihnachten versehentlich die Wahrheit über die Existenz des Weihnachtsmanns.

Stellt sich anschließend die Frage, welcher Art von Chatbot vor allem Unternehmen einen größeren Mehrwert bieten: ein besserer oder menschlicherer Chatbot? Letztendlich ist ein zuverlässigerer Bot in der Lage, optimiertere Kundenerlebnisse zu bieten. Im Kundensupport müssten beispielsweise weniger Mitarbeiter eingesetzt werden, wodurch diese sich komplexeren Aufgaben widmen können.

Die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und die Entwicklungen der Chatbot-Technologien erschaffen eine neue Welt, in der die Automatisierung Hand in Hand mit den Kundendienst-Mitarbeitern zusammenarbeitet. Aber wie kann auch der nachhaltige Erfolg sichergestellt werden? Hier sind unsere vier Erfolgskriterien:

Vier Grundbausteine eines erfolgreichen Chatbots der Zukunft

1. Persönlichkeitsbildung

Persönlichkeit unterscheidet erfolgreiche und ineffektive Chatbots voneinander. Standardantworten wie zum Beispiel “Entschuldigung, aber ich verstehe die Frage nicht” schrecken Anwender genauso schnell ab, wie jeder andere Bot auch. Denn die Nutzer haben Zeitdruck, erwarten schnelle sowie hilfreiche Antworten und sind nicht selten launisch. Unterstützt wird diese Annahme durch eine Untersuchung, die aufzeigt, dass einer von drei Kunden nach einer schlechten Erfahrung mit einem Unternehmen - das sie zuvor gerne mochten - nicht mehr für weitere Käufe oder Services zu diesem zurückkehren würden. Daher sorgen personalisierte Kundenerlebnisse für einen deutlichen Wettbewerbsvorteil, welcher wiederum zu einer Umsatzsteigerung führen kann. Tatsächlich resultiert die Personalisierung der gesamten Kundeninteraktion in einer stärkeren Kundenbindung und beeinflusst laut einer Studie 91 Prozent der Verbraucher, von einem Unternehmen zu kaufen.

2. Gute Erfahrungen

Wir müssen einfach noch einmal darauf zurückkommen: Die Bedeutung einzigartiger Kundenerlebnisse. Auch bei der Entwicklung eines Chatbots muss der Designer, der sich um die Erstellung der dialogorientierten Erlebnispfade kümmert, dafür Sorge tragen, dass diese so konzipiert sind, dass Kunden diese problemlos nutzen können sowie ihr geplantes Endziel (z. B. Bestellung, Service-Anfrage, etc.) schnell erreichen. Bereits jetzt sind 80 Prozent der Kunden bereit, mehr für ein verbessertes Kundenerlebnis zu bezahlen. Auch 71 Prozent der Unternehmen sind sich laut einer Befragung einig, dass eine positive und überzeugende Erfahrung des Kunden den besten Wettbewerbsvorteil darstellt.

3. Responsives Design

Bei der Arbeit mit Chatbots spielt jedes Wort und jede Abbildung eine Rolle. Kreative Botschaften, die Videos, Emojis oder GIFs enthalten, sind wichtiger, als Sie vielleicht denken. Hier geht es auch wieder um die menschliche Komponente der Empathie. Sollte der Bot beispielsweise feststellen, dass die Person auf der anderen Seite traurig oder krank ist, dann könnte dieser mit einer freundlichen Nachricht und entsprechenden Emojis reagieren 💪💕.

4. Erinnerungen fördern Gespräche

Ein weiterer bedeutender Aspekt für den Gesamteindruck der Interaktion eines Kunden mit einem Chatbot ist die Speicherung der Daten, die während des Gesprächs generiert werden. Den Unterschied können vor allem die Erinnerung an Waren im Einkaufskorb oder auf der Favoritenliste machen, die unmittelbar und mittelbar mit den Kaufpräferenzen des Kunden verbunden sind, wodurch dieser positiv beeinflusst werden kann. Auch personalisierte Empfehlungen auf Grundlage des Einkaufsverhaltens der letzten Monate können für ein positives Erlebnis der Kunden sorgen - Unternehmen schaffen so für eine Wertschöpfung.

„Die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und die Entwicklungen der Chatbot-Technologien erschaffen eine neue Welt, in der die Automatisierung Hand in Hand mit den Kundendienst-Mitarbeitern zusammenarbeitet.“

Möchten Sie mehr über die Zukunft der Chatbots erfahren?

Wir von Mesaic sind stolz, Teil dieser Entwicklungen zu sein und skalierbare Kommunikationswerkzeuge zu erschaffen, die Unternehmen benötigen, um das bestmögliche Kundenerlebnis anzubieten. Zusätzlich können wir sagen, dass Kundeninteraktionen weit über reine Chatbot-Technologien hinausgehen können. Deshalb habe wir eine Plattform entwickelt, die auf verschiedene Technologien aufbaut und einen echten Mehrwert für Unternehmen und deren Kunden schafft. Sprechen Sie mit uns darüber, wie wir Ihr Unternehmen bei der Bewältigung der anstehenden Herausforderungen, wie beispielsweise die Automatisierung und gleichzeitige Personalisierung der Kundenkommunikation, unterstützen können.

Anna Wiberg
Anna
Anna interessiert sich für Themen rund um das Online-Marketing und hält sich außerdem gerne über den Wandel der Technologien auf dem Laufenden.

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