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Chatbots

Chatbots - Mehrwert in der Kundeninteraktion?

Chatbots haben in den letzten Jahren extrem an Popularität im Geschäftsumfeld gewonnen. Ist der derzeitige Hype gerechtfertigt?

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von Valerie
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Das Potential von Chatbots

Ein Chatbot ist im Grunde eine Messaging App: ein textbasiertes Dialogsystem, dass dem Nutzer Informationen zu spezifischen Themen liefert oder konkrete Aufgaben erfüllt. Mit dem Ziel Kommunikationsaufgaben so authentisch wie möglich zu beantworten, werden die Kommunikationsroboter - kurz Bots - programmiert.

Auf Basis von Big Data, Deep Learning und mittels künstlicher Intelligenz, entwickeln sich die Chatbots kontinuierlich weiter und erarbeiten sich ähnliche Nutzerprofile, wie sie bereits aus dem Bereich der Web Analytics bekannt sind.

Konkrete Anwendungsbeispiele in unterschiedlichen Branchen gibt es mittlerweile unzählige: Das chinesische WeChat nutzt Chatbots z.B. um Nutzer Arzttermine koordinieren zu lassen, als Beratung beim Schuheinkauf, als digitalen Assistenten bei Spielen oder um Geld an Freunde überweisen zu lassen. Ähnliche Anwendungsfelder für Chatbots werden bereits aktiv von KiK, Slack, Telegram oder Facebook umgesetzt. Aber auch einzelne Unternehmen entdecken den Einsatz von Chatbots im Kundendienst für sich.

Der Mehrwert, den die Bots dabei liefern, setzt sich aus verschiedenen Faktoren zusammen. Für Kunden lässt sich vor allem die nahtlose und einfache Interaktion zum Unternehmen hervorheben. Für Unternehmen können Kosteneinsparungen und Effizienzgewinne das ausschlaggebende Argument sein.

Chatbots für Kunden

Ein großer Vorteil für Kunden ist es, dass Chatbots ohne Download oder langwierige Integrationsprozesse funktionieren. Innerhalb von Sekunden hat man sich als Kunde mit dem Bot verbunden.

Die Chatbot-Technologie definiert damit den Bereich Kundenservice völlig neu. Reaktions- und Bearbeitungszeit von Kundenwünschen, Anfragen oder Nachrichten werden auf ein Minimum reduziert und setzen neue Standards. Der Einsatz von Chatbots ermöglicht die Ansprache von Kunden in ihrem gewohnten Umfeld des Messaging. Trotz neuer Technologie wird die Hürde zur Annahme gering gehalten.

Ein Messagingfenster zu öffnen und einen Chat zu initiieren ist für Nutzer also intuitiv, einfach und vor allem bequem. Und danach geht es genauso weiter: Die direkte Interaktion fördert einen persönlichen Austausch, der Nutzer fühlt sich wahrgenommen und wert geschätzt. Das Kundenerlebnis steigert sich im Vergleich zu bisher üblichen Kanäle.

Chatbots für Unternehmen

Für Unternehmen auf der anderen Seite besteht der große Vorteil in gesteigerter Effizienz. Kundenwünsche können - unabhängig davon wieviele Anfragen pro Minute empfangen werden oder zu welcher Uhrzeit - mühelos bearbeitet werden. Dabei werden die generierten Daten der User-Interaktionen exakt abgebildet und anschließend für weitere Personalisierung des Kundenservices analysiert.

Diese Automatisierung bedeutet weniger Aufwand von Ressourcen zur Bearbeitung von Kundenbedürfnissen, schnellere Reaktionen und eine erste Lösung für Probleme.

Trotzdem steht die Bot-Technologie noch am Anfang ihrer Entwicklung und weist klare Grenzen auf. Viele Unternehmen nutzen Chatbots wie automatisierte Telefonassistenten und limitieren so die Möglichkeiten und das Potenzial der künstlichen Intelligenz. Es werden standardisierte und einfache Antworten geliefert, auch bei komplexen Kundenbedürfnisse. Dadurch können Unternehmen nur teilweise die bereits erwähnten Vorteile realisieren. Im Zweifel sorgen Standardantworten auf konkrete Fragestellungen der Kunden dann doch eher für Unzufriedenheit.

Als Kanal und Brücke zu Kundeninteraktion funktionieren Chatbots gut und ermöglichen Unternehmen persönlicher und direkter mit ihren Kunden zu kommunizieren. Ein Ersatz für persönlichen Kundenkontakt sind Chatbots dennoch nicht. Sie lassen sich eher als Short-Cuts definieren, also als Technologie, die eine Funktion ausübt, die sonst komplizierter, zeit- und personalaufwändiger wäre. Zu Beginn einer Serviceanfrage vom Kunden können Basis Informationen abgefragt werden. Ebenso können Standardfragen mühelos beantwortet werden.

Richtig effizient sind Chatbots im Zusammenspiel mit Personal. Abfragen per Bot und eine entsprechende Sortierung nach Komplikationsgrad, damit Anfrangen anschließend an das richtige Personal geleitet wird und diese direkt in das Problem einsteigen können.

Chatbots haben also Potential einen tatsächlichen Mehrwert zu liefern: Prozesse können optimiert, beschleunigt und in ihrer Komplexität erheblich reduziert werden. Die bereits angesprochene Kundenzufriedenheit, kann durch schnelle Reaktion seitens des Unternehmens erheblich gesteigert werden, wenn anschließend persönlich betreut wird. Die gesammelten Daten dienen außerdem als Basis für eine bedürfnisorientierte Ausrichtung.

Individueller Einsatz von Chatbots ist erfolgsentscheidend

Die Implementierung von Chatbots passt nicht zwangsläufig auf jedes Unternehmen. Passende Chatbots einzusetzen und deren Potential auszuschöpfen erscheint aktuell als die größte Herausforderung. Ein Chatbot ist nur so intelligent, wie der Mensch, der ihn programmiert und zum Einsatz bringt. Unternehmen sollten genau überlegen, wo und wann der Einsatz Sinn macht und Ihnen tatsächlichen Mehrwert bringt. Ansonsten kann der Einsatz zu Redundanzen, doppeltem Ressourcenaufwand und ultimativ unzufriedenen Kunden führen. Also ein genau gegenteiliger Effekt als der erwünschte.

Die Entwicklung der Kommunikationstechnologie und die Möglichkeiten die sich daraus ergeben, sind unabhängig von des Unternehmens dennoch zukunftsweisend. Kundenerwartungen formen sich aus den Möglichkeiten, die sie umgeben und dem jeweiligen Standard, an den sie sich gewöhnen. Die Auswirkungen der Chatbots spielen hier mit rein und rufen Veränderungen her. Die entsprechenden Implikationen sind für jedes Unternehmen relevant und keinesfalls nur eine Modeerscheinung.

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Valerie
Valerie kümmert sich bei Mesaic um Marketing und Kommunikation.

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