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Messaging

Das Potential von Messaging für Unternehmen

Kunden-Unternehmens-Interaktion im Messenger wird immer beliebter. Apple iMessage, Google RCS, WeChat und Facebook Messenger setzen neue Standards.

Sebastian
von Sebastian
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Das mobile Internet hat das Nutzerverhalten und die Informationsflüsse zwischen Menschen, ob privat oder beruflich, grundlegend verändert. Während vor nicht allzu langer Zeit noch ein Anruf bei einem Freund, einem Familienmitglied oder aber einem Unternehmen die gängige Kommunikationsform war, hat sich in den letzten sechs Jahren die Kommunikation im privaten Kontext maßgeblich verändert. Die Treiber dieser Veränderung: Messenger.

Tagtägliche Kommunikation im Messenger

Täglich versenden Menschen über 60 Milliarden Nachrichten über ihr Smartphone, um Freunde und Familie auf dem aktuellen Stand zu halten, Termine zu vereinbaren oder aber Bilder und andere Inhalte zu Teilen.

Die Einführung und schnelle Adaption von Nachrichten-Plattformen, wie Whatsapp (2010), in den Alltag, führen die Veränderungen im Austausch von persönlichen Informationen an. Denn heutzutage wird die mobile Kommunikation maßgebend durch Messaging charakterisiert. Keine Überraschung, wenn man bedenkt, dass Messaging Apps, im Vergleich zu anderen Applikationen, die stärkste Anwendung auf den Smartphones finden. Doch nicht nur das: Mit der hohen Nutzungsdauer der Messaging Applikationen geht auch ein überdurchschnittliches User-Engagement einher.

Back to the roots: Neben dem Smartphone können Nachrichten auch über den Desktop oder das Web in Messengern versendet werden. Dies bedeutet eine veränderte Verbreitung von Informationen über verschiedenen Geräte, Organisationen und Standorte hinweg. Kurz: Messaging als die persönlichste Form einer zwanglosen, digitalen Kommunikation in der heutigen Welt.

„Messaging ist die persönlichste und einfachste Form der digitalisierten Kommunikation.“

Der Messaging-Markt

Wird der weltweite Markt betrachtet, so wird eines schnell klar: Eine Vielzahl an Messaging-Plattformen verbinden bereits Menschen auf der ganzen Welt. Die Big Player sind dabei WhatsApp (Android, iOS), WeChat (Android, iOS), Apple iMessage auf iOS und MacOS, wie auch der Facebook Messenger, welcher als Erweiterung der Facebook Plattform sowohl im Web als auch auf Android und iOS läuft.

Neben den Großen, gibt es jedoch auch kleinere Messaging-Dienste, wie beispielsweise LINE, Telegram oder Threema. Aber auch der Global Player Google versucht seit einiger Zeit mittels der Messenger Plattform “Allo” (2016) diesen Markt zu bearbeiten. Doch damit nicht genug. Zu einem späteren Zeitpunkt im Jahr 2017 soll das neue Produkt Google RCS (RCS= Rich Content Service) gelauncht werden. RCS - entstanden aus der Übernahme von Jibe Mobile im Jahr 2015 - wird auch Google Jibe Cloud Plattform genannt. Aktuell erfolgt eine Integration dieser Plattform in “Android Messages”.

Durch diese produkttechnische Weiterentwicklung in Richtung Rich Content versucht Google sich zusammen mit seinen Betreibern neben Apples iMessage, Facebooks und WhatsApp auch für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden zu positionieren. Dabei nutzt Google die User Base der nativen Android Messaging App und bietet dadurch gleichzeitig auch einen SMS-Nachfolger auf der eigenen Plattform.

Entwicklungen der Messenger

Recherchen zeigen, dass alle dominierenden Online Player (außer Amazon, welcher - zu Freuden der GAFAs - mit Alexa den Trend des Voice Assistant verfolgt) aktuell im Bereich Messaging Investitionen tätigen. Ein möglicher Grund hierfür: Messaging wird von Menschen als der persönlichste, intuitivste Kommunikationskanal empfunden und bietet zeitgleich enorm viel Möglichkeiten für Unternehmen.

Aus der inhaltlichen Perspektive betrachtet, bietet Messaging einen modularen und flexiblen Rahmen, wie auch eine kommunikative Struktur. Die chronologische Separierung durch die Sprechblasen trennt nicht nur den Input des Senders und des Empfängers, sondern unterfüttert die Kommunikation auch mit Bildern, Videos oder anderen “Mikro Apps”. Kurz gesagt: Der Messenger ist ein alleinstehendes Kommunikationssystem.

Viele verschiedene Anwendungsfälle können mit nur wenig Adaptionen über einen Messenger abgebildet werde. Natürlich steht im Hintergrund einiges an Überlegungen, sowie technologischer Implementationen. Das dritte Argument, welches für Messaging spricht, ist die Charakteristik eines bi-direktionalen Kanals, welcher gleichzeitig auch von Maschinen (Künstliche Intelligenz) gelesen werden kann, um Informationen zu übermitteln und zu empfangen. Ein Interface, welches für Menschen intuitiv und gleichzeitig für Daten-Extraktionen und Maschinen-Input geeignet ist, verzeichnet einen hohen Wert für Unternehmen.

Im Zuge der zunehmenden Menge an Daten, generiert durch Maschinen und die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine (im Hinblick auf Automation/ IoT/ Internet Connected Devices), bieten Messenger das passende Werkzeug, um eine Annäherung dieser beiden Welten zu bewirken. Entsprechende Interaktionsmuster, gelernt aus der Kommunikation zwischen Menschen, können für die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen genutzt werden. Diese transformierte Art der Interaktion kann daher helfen, die Relevanz von Unternehmen zu steigern und gleichzeitig ein kontinuierliches Engagement der User zu fördern. Denn was weckt bei Menschen mehr Aufmerksamkeit als eine neue Nachricht?

Messaging für Kundenkommunikation

Vorangetrieben durch Marktteilnehmer wie Facebook mit der Messenger Plattform 2.0 (vorgestellt auf der F8, 2017) und Apples iMessage Apps und dem damit verbundenen Business Chat (kürzlich auf der WWDC 2017 präsentiert), kann davon ausgegangen werden, dass Messaging in Zukunft eine zentrale Rolle spielen wird.

Messenger-Dienste werden als Schnittstelle agieren, um organisatorische und kommerzielle Informationsebenen über Plattformen und technologische Ökosysteme mit den Kunden zu verbinden. Und das alles mit einer Kontinuität und Kundenzentrierung, die bisher noch nicht möglich war.

„Messenger agieren als Schnittstelle, um organisatorische und kommerzielle Informationsebenen zu verbinden.“

Blickt man in die Zukunft, so bedeutet dies eine transformierte und verbesserte Unternehmens-Kunden Interaktion - ähnlich der Verbesserungen durch Messenger im Bereich persönliche Interaktion durch Rich Content und asynchrone Informationen.

Zusammen mit Apple und Facebook liefert sich Google aktuell ein Rennen im Bezug auf die Bereitstellung der besten Plattform. Sie alle zielen darauf ab, ihre Marktposition zu optimieren und ihre Rolle im Bereich des geschäftlichen Messaging festzulegen, um innerhalb der Kanäle Transaktionen zu ermöglichen, ihren Kunden Mehrwert zu liefern und nicht zuletzt monetär zu profitieren.

Asien als Vorreiter der Möglichkeiten im Messenger

Ähnlich, wenn auch schon weiter vorangeschritten, verhält sich auch das asiatische Ökosystem mit dem Anbieter WeChat im Mittelpunkt der Bewegung. In China wird bereits ein großer Teil des E-Commerce und der Serviceerbringung über Messaging-Plattformen orchestriert. Doch damit nicht genug. Die Plattformen beschreiten aktuell auch den Weg in Richtung Offline-Transaktionen und werden dadurch ein fundamentaler Kanal für multikanale Kunden-Unternehmens-Interaktion. Da für einen Großteil der asiatischen Bevölkerung das Smartphone das erste internetfähige Gerät war und ist, erfolgte der Übergang hin zum Conversational Commerce und zu Messengern als Center von sozialen Plattformen bereits früher und vor allem schneller als in anderen geographischen Regionen.

Kurz gesagt: Das Konzept des Messaging in seiner ganzen Gesamtheit besitzt bereits jetzt seine Daseinsberechtigung und hat längst ein neues Kapitel im Buch “Internet is eating the world” geöffnet.

Sebastian
Sebastian
Sebastian ist Co-Gründer und CEO von Mesaic.

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