Der Facebook Messenger für Unternehmen

Facebook dominiert den Messenger-Markt

Mit 1,9 Milliarden Nutzern allein im April 2017 ist der Facebook Messenger der meistgenutzte Messengerdienst weltweit. 1,2 Milliarden der User nutzen dabei ein mobiles Endgerät. Im April 2016 verkündete Zuckerberg Facebooks Pläne im Bezug auf Messaging: “Help people to communicate more naturally with businesses”. Die vielen Aspekte der Unternehmens-Kunden-Interaktion sollen im Messenger abgebildet werden - unabhängig davon, ob es sich dabei um Geschäftsanbahnung, -abwicklung oder Kommunikation handelt.

Mit der Öffnung des Nachrichtendienstes für Drittanbieter ist der Facebook Messenger in verschiedenste Serviceprozesse zu implementieren und vereinfacht die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen erheblich. Denn Kunden sind den Austausch via Messenger nicht nur gewohnt, sondern lassen ihn in ihre alltägliche Kommunikation einfließen. Die weltweiten Zahlen aus 2016 verdeutlichen diese Beobachtung:

• Mehr als 17 Milliarden Fotos werden monatlich per Messenger an Freunde gesendet
• Jeden Tag werden durchschnittlich 22 Millionen GIFs verschickt – das sind 254 GIFs in der Sekunde
• Im Messenger gibt es 250 Sticker-Pakete mit insgesamt mehr als 4.000 Stickern – mehr als 380 Millionen Sticker werden jeden Tag versendet

Dabei sind jegliche Szenarien und Anwendungsfälle aus den Bereichen Service, E-Commerce und After-Sales denkbar und möglich. Für Unternehmen bedeutet dies eine flexible, persönliche und digitale Kommunikation mit ihren Kunden. Das Resultat: Eine nachhaltige Bindung ebendieser. Mittels des Messengers können Kunden, je nach Dienstleistung, Bestellungen aufgeben, Reservierungen vornehmen oder Live-Updates abfragen.

Bei einer Bestellung in einem Online-Shop beispielsweise erhält der Kunde Updates zu seinem Einkauf bequem via Facebook Messenger. Nebst reinen Textbotschaften ist, wie im bisher privat genutzten Messenger auch, das Versenden von Fotos, Videos und GIFs möglich.

Facebook Messenger für Kundeninteraktion

Weltweit werden über Facebook Messenger bereits mehr als 1 Milliarde Nachrichten monatlich zwischen Kunden und Unternehmen verschickt. Durch die Implementierung von Chatbots kann diese Kommunikation noch effizienter gestaltet werden. Seit der Öffnung der Plattform für Unternehmen wurden bereits 18.000 Chatbots für die Kunden-Unternehmenskommunikation über den Facebook-Messenger programmiert und eingesetzt.

Wichtig ist hierbei anzumerken, dass Facebook Messenger für Unternehmen zunächst einmal ausschließlich den Kanal öffnet. Die Logik im Hintergrund, eine dynamische Produkt- oder Service-Darstellung und die Abwicklung von Transaktionen muss das Unternehmen selbst programmieren oder auf Dienstleister mit Expertise in diesem Bereich zurückgreifen. Anbieter von Chatbots sind hier die erste Anlaufstelle für viele Unternehmen. Und obwohl diese Vieles vereinfachen, sind Chatbots nur in Kombination mit einem durchdachten Konzept sinnvoll einzusetzen. (Hier haben wir uns mit Chatbots bereits auseinandergesetzt)

Ob mit oder ohne die Unterstützung von Chatbots, Fakt ist, dass Conversational Commerce nicht mehr weg zu denken ist. Es hat ein Shift von klassischen Call-Center-Services und E-Mail Verkehr hin zu Messaging stattgefunden und eine damit einhergehende direkte und persönliche Kommunikation mit dem Kunden veranlasst. Denn Kunden stellen klare Anforderungen an die Interaktion mit Unternehmen: Sie möchten über ihre präferierten Kanäle mit ihnen kommunizieren.