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Technology

Die Relevanz digitaler Plattformlösungen

Und wie sie Unternehmen helfen können, den technischen Anforderungen und veränderten Kundenerwartungen gerecht zu werden-

Sebastian
von Sebastian
am

Aktuell stehen viele Branchen im Umbruch: Verschiedene Faktoren begünstigen eine steigende Innovationsrate und eine gleichzeitige stärkere Förderung des allgemeinen Wettbewerbs. Doch das ist nichts Neues!

Technologie und Kundenerwartungen als zentrale Herausforderungen

Unternehmen wie Uber, Amazon oder auch Postmates setzen neue Maßstäbe für die Serviceerbringung. Denn in ihren eigenen Bereichen gestalten sie Services für ihre Kunden einfach und vor allem bequem. Die Konsequenz: Der Kunde hat anschließend sehr hohe Anforderungen an zukünftige Dienstleistungen auch anderer Unternehmen. Er fordert mehr Transparenz, schnellere Rückmeldungen und ein hohes Qualitätsniveau - und das am liebsten in allen Bereichen seines Alltags.

Viele Unternehmen ahnen das Ausmaß dieser nachhaltigen Veränderung und verfügen über die Ressourcen sich anzupassen. Vordenker im Bereich der Digitalisierung öffnen sich Zukunftschancen durch die Nutzung digitaler Plattformen. Sie kollaborieren branchenintern und verbessern somit Unternehmensprozesse, nicht zuletzt aufgrund des Drucks ihr eigenes Überleben zu sichern. Digitale Plattformen werden genutzt, um die Zukunft ihrer Branche aktiv mitzugestalten.

Zeitgleich gibt es eine hohe Anzahl an Unternehmen, die technologischen Fortschritt als Herausforderung sehen. Risikoaversion oder das altbekannte “Das haben wir schon immer so gemacht” resultieren in einer geminderten Leistungsfähigkeit, vor allem im Vergleich zu Wettbewerbern. Sie schätzen die Bedeutung der Veränderung als zu geringfügig ein. Jedoch sollten diese Veränderungen als Möglichkeit für neue Organisationsprozesse und Strukturen verstanden werden - für eine kundenzentrierte Ausrichtung.

Plattformen können in dieser Zeit des Umbruchs eine zentrale Rolle spielen und für Digitalisierung mit Hilfe vieler anstelle eines despotischen Players sorgen. Technologische Plattformen bieten allen Beteiligten die Möglichkeit kollaborativ Effizienz und Mehrwerte zu generieren. Ein Szenario, welches ressourcenarme Initiativen unterstützt, um Organisationsstrukturen zu innovieren und zu restrukturieren.

Digitalisierung mit Hilfe von Plattformen

Doch wo fängt man am Besten an?

Das Ziel der Integration von Plattform Infrastrukturen sollte eine Ressourcenschonung bei gleichzeitiger Eröffnung neuer Unternehmenschancen sein. Neben der Auflösung von Informations-Asymmetrien durch eine verbesserte Kommunikation, steht die intelligente Vernetzung involvierter Parteien im Fokus. Außerdem steuern Plattformen mit Hilfe verschiedener Funktionen Mehrwerte bei. So werden nebensächliche Prozesse der Wertschöpfungskette automatisiert, bspw. die Zahlungsabwicklung.

Die Nutzung digitaler Plattformen ist als sinnvoll einzustufen, wenn:

  • zentrale Prozesselemente für Servicepartner und involvierte Parteien vereinfacht werden
  • sich die Plattform zweitrangig um die prozessunterstützende Schritte, welche alleinstehend keinen Mehrwert liefern, kümmert
  • sich neue Möglichkeiten für die Monetarisierung der Ressourcen ergeben
  • Nutzererfahrung von sowohl Kunden als auch Service Partnern im Fokus stehen und die Generierung von Wettbewerbsvorteilen neue Investitionen rechtfertigen

Kundenerfahrung als Schlüsselfaktor

Es muss jedoch stets beachtet werden, dass weder die Technologie noch die Digitalisierung alleine einen relevanten Nutzen liefern können. Nur durch das Umdenken im Bereich wertsteigernder Prozesse wie das Kerngeschäftsfeld, administrative Tätigkeiten, Ressourcenverteilung UND deren sinnvolle Anwendung auf eine Plattform kann tatsächlichen Mehrwert generieren.

Die Antwort lautet demnach: Ja, Plattform Infrastrukturen können immense Benefits generieren, wenn ihre Anwendung auch sinnvoll ist. Kundenerfahrungen sollten jederzeit im Mittelpunkt des Handelns stehen. Denn Kunden entscheiden sich für ein spezielles Unternehmen basierend auf ihrer subjektiv wahrgenommenen Erfahrung und dem erwarteten Mehrwert. Gartner und HBR begründeten die Entscheidung für kundenzentriertes Handeln kürzlich damit, dass die Kundenerfahrung der Erfolgsfaktor für den zukünftigen Unternehmenserfolg ist und diese daher zentraler Bestandteil aller Geschäftsbereiche sein sollte.

Plattformen unterstützen positive Kundenerfahrung

Dies gilt grundsätzlich für jedes Unternehmen - besonders jedoch für Dienstleister, welche Leistungen anbieten, die über die reine Lieferung von Gütern hinausgehen. Denn gerade Dienstleistungen entpuppen sich als im Voraus nur schwer bewertbar. Daher spielen Vertrauen, Servicequalität und Transparenz eine entscheidende Rolle und können durch den Einsatz einer Plattform begünstigt werden. Die Plattform kann als Gütesiegel agieren, welche ein Gefühl der Sicherheit vermittelt - die Grundlage für zufriedene Kunden. Darüber hinaus haben Studien gezeigt, dass Vertrauen und die wahrgenommene Servicequalität nicht nur die Kundenzufriedenheit und die erneute Kaufwahrscheinlichkeit steigern, sondern auch einen Einfluss auf die Kosten und Profitabilität des gesamten Unternehmens besitzen.

Wie auch in anderen Unternehmensbereichen oder aber dem Leben allgemein gilt: Sobald eine Abwendung vom grundsätzlichen Schwarz-Weiß-Denken stattfindet, kann ein Zustand erreicht werden, in dem eigene und externe Ressourcen verknüpft und dadurch Kundenerfahrung optimiert werden kann. Ein Ansatz der nicht nur zukunftsbeständig, sondern am Ende auch erfolgversprechend ist. Digitale Plattformen können dabei eine Lösungsmöglichkeit sein, um sich neuen Anforderungen zu stellen und eine Lösung zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit zu finden.

„Digitale Plattformen können dabei eine Lösungsmöglichkeit sein, um sich neuen Anforderungen zu stellen.“
Sebastian
Sebastian
Sebastian ist Co-Gründer und CEO von Mesaic.

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