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Facebook Messenger 2.2 - Kundenkommunikation im Messenger

Facebook hat im November 2017 die Version 2.2 ihres Messengers gelauncht. Damit wird es Unternehmen möglich, den Messenger auf ihrer eigenen Website zu integrieren und so die Kommunikation zum Kunden noch einfacher zu gestalten.

Constanze
von Constanze
am

Trend zum Messaging

Immer mehr Unternehmen richten sich auf das veränderte Kommunikationsverhalten potentieller Kunden aus. Messaging ist ein globales Phänomen. Weltweit werden Messenger für die private und mittlerweile auch geschäftliche Kommunikation eingesetzt. Dabei ist Facebook seit 2011 mit seinem Messenger auf dem Markt und einer der weltweit beliebtesten Messenger. Seitdem ermöglicht Facebook seinen Nutzern im Messenger miteinander zu kommunizieren und das mittlerweile nicht mehr nur mit anderen Nutzern, sondern auch mit auf Facebook vertretenen Unternehmen. Immer mehr Unternehmen entdecken die Möglichkeiten dieser Art der Kundeninteraktion für sich.

Zahlen verdeutlichen diese Beobachtung:

  • Mehr als 2.1 Milliarden Menschen nutzen Facebook weltweit
  • Mehr als 1.2 Milliarden Menschen nutzen Facebook Messenger weltweit
  • 20 Millionen Unternehmen kommunizieren mit ihren Kunden auf Facebook über Direktnachrichten im Messenger

Am 07.11.2017 hat Facebook den Release des Messenger 2.2 angekündigt. Entwicklern und Unternehmen sollen nun noch mehr Möglichkeiten im Messenger geboten werden, um mit ihren Kunden zu interagieren und Experiences zu schaffen. Das neue Update beinhaltet vor allem die Option der Integration des Facebook Messengers in die bestehende Website eines Unternehmens. Diese Funktion wird Customer Chat Plugin genannt, stellt die größte Neuerung dar und ist derzeit im closed beta. Auch Mesaic gehört zu den Unternehmen, die im beta Programm mit dem Messenger testen dürfen.

Updates im Messenger 2.2

Die wichtigsten Änderungen im Überblick:

  • Website Integration dank Customer Chat Plugin
  • Automation durch ein Update des Natural Language Processing (NLP)
  • API Verbesserungen

Zunächst zum Customer Chat Plugin: Grundsätzlich sieht das Ganze so aus, dass Kunden auf einer Website mit dem Unternehmen in einem kleinen Chat Pop-up per Facebook Messenger in Kontakt treten können. Dasselbe Gespräch kann anschließend nahtlos in der App des Facebook Messengers fortgeführt werden. Die Historie des Gespräch steht, egal auf welchem Endgerät, zur Verfügung.

Eine weitere Neuerung der 2.2 Version ist die Inklusion von Bezahlmöglichkeiten im Messenger sowie die Unterstützung von NLP für Data Processing und eine Chat Bot Anbindung. Alles Funktionen, welche die Nutzung von Messengern für Unternehmen vereinfachen und entscheidende Vorteile kreieren. Die Attraktivität der Nutzung wird gesteigert, um möglichst viele Unternehmen auf den Messenger zu bringen.

Die Iteration Messenger 2.2 bringt jedoch noch weitere Verbesserungen mit sich. Es wird einfacher, über den Messenger Kontakt zum Kunden aufzunehmen, da Facebook die Möglichkeit weiter entwickelt hat, zeitgleich eine hohe Anzahl an Nutzern zu erreichen. Außerdem wird Natural Language Processing ausgebaut und unterstützt nun auch andere Sprachen neben der Englischen. Weitere Updates fokussieren sich auf eine verbesserte Analyse Funktion im Messenger und einer Verbesserung der Einstellungsmöglichkeiten.

„Messenger 2.2 ist ein weiteres Zeichen für Unternehmen sich mit der Thematik Kommunikation im Messenger auseinander zu setzen.“

Messenger für Unternehmen

Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie, ähnlich der Funktionsweise anderer bereits bekannter Kundenservice Chats, wie Intercom oder Zendesk, einen kleinen Button auf ihrer Website einbinden über den Kunden mit dem Unternehmen chatten können. Die Unterhaltung wird beim Wechsel auf ein anderes Gerät oder zur Facebook Plattform nahtlos fortgeführt.

Spannend wird es zu beobachten, wie andere Kundenservice-Chats, wie Intercom, von dieser Veränderung betroffen sein werden. Grundsätzlich ist es ein weiteres Zeichen für Unternehmen, sich mit der Thematik der Messenger Kommunikation auseinander zu setzen.

Möglichkeiten gibt es viele, kopflos alles ausprobieren, nur weil es jetzt geht, macht aber keinen Sinn. Stattdessen sollten lieber die konkreten Mehrwerte für das jeweilige Unternehmen evaluiert und entsprechend gehandelt werden. Die Sinnhaftigkeit des Einsatzes von Messengern steht außer Frage, nun bleibt zu klären, wie diese eingesetzt werden.

Facebook Messenger - Wo geht die Reise hin?

Facebook ist mit den Entwicklungen noch lange nicht am Ende. Im Zuge der Ankündigung des Messenger 2.2 ließ der Anbieter bereits weitere zukünftige Veränderungen verlauten. Bemerkenswert dabei ist der starke Fokus auf die Endkunden, denn die Entwicklungen zielen auf eine möglichst einfache Kundenerfahrung ab.

Dadurch entsteht eine noch größere Akzeptanz des Messengers unter Nutzern und Unternehmen können sich noch weniger dem Einsatz dieser Kommunikationsart verwehren. Das Thema Payment wird sich noch weiter entwickeln und stellt einen großen Mehrwert für Unternehmen dar. Natürlich lässt sich nicht leugnen, dass Facebook dadurch seine Macht noch weiter ausbaut und sich eine weitere Datenquelle schafft. Ist der Komfort für Kunden jedoch hoch genug, werden diese neuen Funktionen schnell auf Zuspruch treffen.

Es bleibt spannend!

Constanze
Constanze
Constanze ist verantwortlich für Marketing und Kommunikation.

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