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Facebook Messenger: Kunden dort erreichen wo sie sind

Obwohl das allgemeine Interesse gegenüber Facebook zurückgeht, ist der Facebook Messenger heute eines der leistungsstärksten digitalen Tools für Marketers und Spezialisten im Kundendienst

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von Verena
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Obwohl das allgemeine Interesse gegenüber Facebook zurückgeht, ist der Facebook Messenger heute eines der leistungsstärksten digitalen Tools für Marketers und Spezialisten im Kundendienst

Es ist lange her, seit Mark Zuckerberg in seinem Wohnheim in Harvard im Jahr 2004 die Plattform Facebook programmierte. Damals noch als Verbindungsnetzwerk zwischen den Studenten der Harvard University gedacht, evolutionierte die Plattform den Social Media Bereich in nur kürzester Zeit.

Doch trotz des bedeutsamen globalen Erfolgs von Facebook wirken sich Daten-Hacks, Änderungen der Algorithmen sowie fälschliche Nachrichten (‘Fake News’) auf die Nutzerzahlen der Plattform aus. Auch wenn das nicht direkt das Aus für den Social Media Giganten bedeutete, musste das Unternehmen doch den einen oder anderen Schritt wagen, um sich neu und breit gefächerter aufzustellen. So übernahm das Zuckerberg Business andere Unternehmen - worunter Instagram und WhatsApp wohl die bekanntesten sind - und brachte zudem eigene Neuheiten hervor.

Darunter die wohl größte Erfolgsgeschichte des Netzwerks: Die Messenger-App, welche trotz der einen oder anderen Schwierigkeit in der Vergangenheit, auch heute weiterhin für Erfolg sorgt. Obwohl der Facebook Messenger ursprünglich lediglich als Chat-Tool für die Nutzer gedacht war, erkannten auch Unternehmen schnell sein Potenzial. Daher entwickelte sich der Messenger in nur wenigen Jahren zu einem praktikablen Werkzeug der Kundenbindung. Aber: Die Entwicklung neuer Innovationen schreitet täglich voran! Beispielsweise Sprachassistenten sowie Virtual und Augmented Reality werden zunehmend zu Mainstream-Technologien, die auch Unternehmen Möglichkeiten zur Bindung von Kunden bieten. Kann eine Plattform wie der Facebook Messenger da überhaupt mithalten? Und wie kann Facebook auch für Unternehmen relevant bleiben, obwohl das Vertrauen der Nutzer abnimmt?

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Quelle: Statista

Krise oder Chance?

Jüngsten Berichten zufolge ist die Verweildauer auf Facebook pro Person um rund 24 Prozent gesunken. Der Gründer Mark Zuckerberg gab daraufhin zu, dass er mit einem Rückgang bereits rechnete. Das soziale Netzwerk verzeichnet jedoch weiterhin eine starke Zahl von 2,2 Milliarden Nutzern und auch Facebook-Anzeigen gewinnen bei Unternehmen an Beliebtheit. Im letzten Quartal 2017 stiegen die Werbeeinnahmen um 48 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.

Doch was ist genau los bei Facebook? Warum diese Inkonsistenz? Auch wenn sich Facebook anhaltend bemüht, Inhalte zu monetarisieren, hat dies eher einen geringen Effekt, da diese durch den Rückgang der Zahlen auch weniger Nutzer erreichen. Für die Unternehmen steigen somit die Kosten, um ihre Inhalte bei den für sie relevanten Nutzer zu platzieren. Langfristig ist das kein nachhaltiges Geschäftsmodell. Obwohl dadurch die Einnahmen von Facebook vorerst als sicher erscheinen, werden Unternehmen auf lange Sicht keine überteuerten Beiträge tolerieren.

Stattdessen werden sie sich wohl eher nach anderen Plattformen und Medien umschauen, wo ihnen eine größere Nutzerzahl und somit ein höherer Return on Investment (kurz: ROI) garantiert werden. Genau darin liegt offensichtlich die Bedrohung für Facebook - nicht die negativen PR-Stories, Fake News oder Datenschutzverletzungen erschweren den nachhaltigen Erfolg, sondern eine andere Form der Kommunikation: Messaging-Dienste.

„Der Facebook Messenger befähigt Unternehmen direkt mit ihren Kunden zu kommunizieren und zudem ihre E-Commerce-Aktivitäten zu erweitern.“

Zunehmendes Interesse: Warum sollten Unternehmen den Facebook Messenger nutzen?

Seit vielen Jahren sind soziale Netzwerke eine wichtige Kommunikationsschnittstelle, aber auch die “Konkurrenz” schläft nicht. Denn Messaging-Dienste gewinnen zunehmend an Beliebtheit und könnten die sozialen Netzwerke laut Gartner schon bald auf der Beliebtheitsskala verdrängen.

Facebook hat das Glück sowohl den eigens entwickelten Messenger als auch WhatsApp in seiner Messenger-Sammlung zu besitzen. Beide erfolgreicher denn je und in den USA und Großbritannien am häufigsten genutzt. Obwohl auch Messenger wie WeChat, Line, Viber und Telegram beliebt sind, schafft sich der Facebook Messenger mit seiner Größe und Reichweite einen Vorsprung vor der Konkurrenz (- außer im Falle von WeChat, welches in China 95 Prozent aktiv nutzen).

Der im Jahr 2011 eingeführte Facebook Messenger zählt laut den neuesten Erkenntnissen 1,3 Milliarden Nutzer. Während es bei der Einführung zunächst darum ging, die wachsende Zahl der Facebook-Nutzer zu vernetzen und damit eine einfache Möglichkeit zu bieten, mit Freunden und Familie zu chatten, wurden nach und nach auch Unternehmen auf die Funktionen und Möglichkeiten des Tools aufmerksam. Seither nutzen diese den Messenger für eine ganz neue Art der Kundengewinnung und -bindung. Denn der Messenger befähigt Unternehmen direkt mit ihren Kunden zu kommunizieren und zudem ihre E-Commerce-Aktivitäten zu erweitern.

Die Übernahme des Unternehmens WhatsApp im Jahr 2014 unterstützte das Vorhaben weitere spezielle Angebote für Unternehmen bereitzustellen. Denn diese ermöglichte dem sozialen Netzwerk den Zugang zu einem noch größeren Publikum. Seitdem ist im Messaging-Bereich viel passiert und immer mehr Funktionen wurden integriert: Spiele, Emojis, Bilder-Versand, Kalenderintegration, uvm. Vor allem die Möglichkeit, Zahlungen innerhalb des Messenger zu tätigen, war ein großer Schritt in der Entwicklung. Insgesamt gilt: Verbesserte Funktionalitäten bieten Unternehmen zunehmende Möglichkeiten, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Aber nicht nur Unternehmen erhöhen die Nachfrage nach Messaging-Diensten, sondern auch Kunden möchten vermehrt mit Unternehmen in den direkten Kontakt treten - und das einfach, schnell und flexibel. Studienergebnisse unterstreichen diesen “Trend”, denn laut einer Untersuchung ist Messaging die zweitbeliebteste Kommunikationsform für Kunden mit Unternehmen. Insgesamt senden Verbraucher rund 1 Milliarde Nachrichten monatlich an Unternehmen.

Die Kombination aus Facebook und dem Messenger entwickelte sich über die vergangenen Jahre zu einer zentralen Anlaufstelle für Unternehmen. Immer mehr Unternehmen erstellen daher Online Profile, sprechen potenzielle und bestehende Kunden an, erstellen und bewerben Anzeigen, teilen markenspezifische Inhalte und chatten mit ihren Kunden, wie sie es von der Kommunikation mit Freunden und Familie kennen.

Vorteile des Facebook Messenger für Unternehmen

Nun stellt sich die Frage, welche Vorteile der Facebook Messenger im Vergleich zu anderen Messaging-Diensten bietet?

  • Direkte Verbindung mit Facebook: Obwohl dieser Punkt offensichtlich erscheint, ist es wichtig ihn aufzuführen. Nicht nur, dass das soziale Netzwerk Facebook fast doppelt so viele Nutzer hat als der Messenger - und damit auch potenzielle neue Nutzer für diesen - bietet es auch eine weitere Ergänzung als umfassende E-Commerce-, Kundenbindungs- und Werbe-Infrastruktur.
  • Verbesserte Kundengewinnung: Unternehmen können den Facebook Messenger als Instrument zur Kundengewinnung ansehen. Diese bietet den Nutzern einen direkten Weg, Unternehmen innerhalb eines Kommunikationskanals, in welchem sie sich täglich aufhalten, anzusprechen.
  • Zahlungsdienste: Der Facebook Messenger bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Produkte direkt innerhalb des Kanals anzubieten und zu verkaufen. Nutzer müssen durch diese Funktionalität nicht zwischen unterschiedlichen Kanälen (Messenger, Webseite, Online Shop, etc.) hin und her wechseln.
  • Geräteunabhängigkeit und -flexibilität: Der Facebook Messenger funktioniert auf den unterschiedlichsten Geräten und kann sogar in bestehende Webseiten integriert werden. Dies bietet Unternehmen verschiedene Möglichkeiten, für ihre Kunden immer präsent zu sein - ob zu Hause, am Arbeitsplatz oder unterwegs. Außerdem bleiben alle Gesprächsverläufe im Messenger gespeichert, was für spätere erneute Anfragen oder Konversationen einen deutlichen Vorteil bietet.
  • Präsentation von Markenerlebnissen: Der Aufbau von persönlichen Kundenerlebnissen im Facebook Messenger, unterstützt Unternehmen eine digitale Stimme zu entwickeln, die ihre Offline-Präsenz widerspiegelt und zudem Begeisterung und Aufmerksamkeit erzeugt.
  • Direkte Kundenkommunikation: Dieser Punkt ist ein weiteres und nicht zu unterschätzendes Merkmal. Das Ermöglichen eines wechselseitigen Dialogs zwischen Unternehmen und Kunden sollte ein wesentlicher Bestandteil der unternehmerischen Kommunikationsstrategie sein. Der direkte Zugang und die schnellen Antwortzeiten verkürzen unangenehme Wartezeiten (z. B. in Call-Center-Warteschlangen) und den Wechsel zwischen unterschiedlichen Ansprechpartnern.

Wie geht es mit dem “Facebook Chat” für Unternehmen weiter?

Aber was hat der Online-Riese dann noch für die Zukunft geplant? Auch um sicherzustellen, dass der Messenger die Angebote von Facebook weiterhin ergänzt und damit sowohl die Ziele der Nutzer als auch der Unternehmen zu verfolgen.

Natürlich ist Facebook im Messaging-Bereich schon heute führend. Tatsächlich sind auch Chatbots - auf künstlicher Intelligenz basierende Interfaces zur Unterstützung menschlicher Konversation - seit bereits zwei Jahren ein Kernelement des Facebook Messenger. Seit ihrer Einführung im Jahr 2016 entwickelten sie sich schnell zu einem festen Bestandteil der geschäftlichen Angebots Plattform. Anfang diesen Jahres stieg die Anzahl der Messenger-Chatbots auf über 300.000.

Wie können solche Chatbots sowohl Unternehmen als auch Kunden unterstützen? Chatbots entlasten Mitarbeiter in den unterschiedlichsten Bereichen. Ein konkretes Beispiel: Sie sind in der Lage, Kundenanfragen rund um die Uhr vor allem in Bezug auf unterschiedliche FAQ-Bereiche zu beantworten. Zusätzlich brachte Facebook mit dem Messenger Update 2.2 im November 2017 eines der innovativsten und besten Features auf den Markt. Das Kundenchat-Plug-In räumt unternehmen die Möglichkeit ein, den Messenger direkt in ihre Website zu integrieren.

Aber für Facebook ist das nur der Anfang einer großen Messenger-Mission. Denn große Pläne sind bereit in vollem Gange. Während bereits seit einiger Zeit über Dienste wie Augmented Reality im Messenger spekuliert und gesprochen wird, gibt es bereits jetzt praktische Funktionen für Anwender und Unternehmen. Ein typisches Beispiel? Chatbot-Zahlungen. Was damit konkret gemeint ist? Nutzer können bei Bedarf Zahlungen über unterschiedliche angebundene Dienste abwickeln sowie Geld an Freunde und Familie senden. Bisher verlief dieser Prozess jedoch weitgehend manuell, wodurch ein zusätzlicher Aufwand entstand. Im Sommer diesen Jahres veröffentlichte Facebook ein Patent ("Processing Payment Transactions Using Artificial Intelligence Messaging Services"), wodurch es den Nutzern schon bald möglich sein wird, Produkte über einen integrierten Chatbot zu bezahlen. Im Detail bedeutet dies, dass die Nutzer das Ökosystem Facebook nicht verlassen müssten, da sie direkt im Messenger durch unterschiedliche Produktpaletten stöbern und entsprechend einkaufen können. Die Funktionsweise ist dabei ganz einfach: Nutzer besuchen die Facebook-Seite eines Unternehmens, aktivieren den Messaging-Bot und tätigen Bestellungen direkt im Chat.

Das stellt für Unternehmen einen enormen Vorteil dar, vor allem wenn durch weitere Technologieentwicklungen der gesamte Kaufprozess vollständig automatisiert abläuft. Auch diejenigen, die sich Sorgen machen, dass durch den Einsatz von Chatbots die persönliche Note verloren geht, können beruhigt sein, denn auch die Entwicklungen im Bereich von Natural Language Processing (dt.: natürliche Sprachverarbeitung) sorgen für Verbesserungen in der Interaktion mit Nutzern, indem sie Nachrichten analysieren und entsprechend personalisierte Antworten geben. Auch Produktanfragen der Kunden werden verstanden, Käufe bestätigt und Zahlungen initiiert.

Facebook unterstützt Unternehmen aktiv dabei, den Messenger als Tool zur Kundenkommunikation zu nutzen. So hilft Facebook u.a. dabei, den Messenger einzurichten und empfiehlt Wege zur Erstellung eigener Chatbots.

Nicht zu vergessen: Sprachassistenten

Ein Blick auf andere digitale Trends heutzutage lässt die kritische Vermutung aufkommen, dass Facebook wohl einen Technologietrend vollkommen vergessen hat: Sprachassistenten. Denn Apple hat Siri, Microsoft hat Cortana, Amazon hat Alexa und Google hat… eben Google (!). Und Facebook? Nun, bei der Betrachtung der genannten Unternehmen fällt auf, dass alle ihre eigene Hardware haben, in der ihre Sprachassistenten automatisch integriert sind. Daher ist es eher unwahrscheinlich, dass es in Kürze einen sprachbasierten Facebook-Dienst geben wird.

Aber vielleicht muss Facebook das auch nicht. Möglicherweise entwickelt das Netzwerk eine plattformspezifische “Stimme”, oder es ermöglicht Unternehmen, ihre eigenen Sprachassistenten zu erstellen und zu integrieren: Ein sprachbasierter Chatbot?! Eventuell sind auch beide Szenarien denkbar. Obwohl es derzeit eher Spekulationen als fundierte Ankündigungen sind, könnten jüngste Nachrichten Hinweise darauf geben. Anscheinend arbeitet Facebook hinter den Kulissen an der Entwicklung eines SmartHome-Geräts namens “Portal”. Angekündigt als eine Lautsprecher, der mit einer intelligenten KI-Kamera ausgestattet ist, könnten künftig auch (Video-)Anrufe darüber einfacher gestaltet werden. Die Zeit wird wohl zeigen, ob und wann diese neue Innovation von Facebook tatsächlich erscheint und wie beliebt sie bei Nutzern wird. Aber angesichts des anhaltenden Interesses ist davon auszugehen, dass sowohl Unternehmen als auch Nutzer davon profitieren würden.

Angesichts der Tatsache, dass heute bereits 80 Millionen kleine und mittelständische Unternehmen auf Facebook präsent sind, war es unvermeidlich, dass diese auch persönliche Gespräche sowie ein optimiertes online Kauferlebnis anbieten. Denn wie alle guten Player am Markt wissen: Der Kunde ist immer König. Auch die Erfolge von Facebook und dem Messenger basieren auf eben diesen Nutzern. Ohne die hohen Nutzerzahlen wären auch die Angebote für Unternehmen nicht so beliebt gewesen.

Auch wenn sich Facebook und sein Messenger weiterhin nach den kommerziellen Bedürfnissen der Unternehmen ausrichten und ihre Innovationen dementsprechend weiterentwickeln, sollten beide Plattformen zukünftig auch die persönlichen Bedürfnisse der Nutzer im Auge behalten, um auf Wünsche und Erwartungen eingehen zu können.

„Immer mehr Unternehmen erstellen daher Online Profile, sprechen potenzielle und bestehende Kunden an, erstellen, teilen und bewerben markenspezifische Inhalte und chatten mit ihren Kunden, wie sie es von der Kommunikation mit Freunden und Familie kennen.“
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Verena kümmert sich bei Mesaic um das Online Marketing.

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