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Schneller, flexibler, besser: Geschäftsprozesse automatisieren

Die Anzahl der Unternehmen, die nach Möglichkeiten suchen, um unterschiedlichste Geschäftsprozesse zu automatisieren, wächst zunehmend. Stellt sich die Frage, wie weit diese Automatisierung gehen kann? Werfen wir einen Blick auf aktuelle Fakten.

Sebastian
von Sebastian
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Die Anzahl der Unternehmen, die nach Möglichkeiten suchen, um unterschiedlichste Geschäftsprozesse zu automatisieren, wächst zunehmend. Stellt sich die Frage, wie weit diese Automatisierung gehen kann? Stößt die Automatisierung irgendwann an ihre Grenze oder wird sie irgendwann den Menschen vollständig ersetzen? Werfen wir einen Blick auf aktuelle Fakten.

Keiner oder sagen wir mal wenige von uns sind perfekt. Wir sind alle Menschen und somit anfällig für Fehler - sowohl privat als auch bei der Arbeit. Das gilt natürlich auch für Ihre (potenziellen) Kunden. Aber wenn diese Kunden es mit einem Unternehmen zu tun haben, sehen sie nicht die Menschen, die dahinter stehen und denen möglicherweise Fehler passieren. Stattdessen sehen sie ein Unternehmen, das für jedes verlorene Paket, jeden Produkt- oder Servicefehler verantwortlich gemacht werden kann.

Die Erwartungen der Kunden sind also hoch, was dazu führt, dass jedes Detail zählt und jeder noch so kleine Fehler zu einem Absprung der Kunden oder einem (finanziellen) Verlust für das Unternehmen führen kann. Laut einer Studie von McKinsey könnte etwa die Hälfte der heutigen Arbeit in Unternehmen automatisiert werden.

Aber was bedeutet das im Detail und wie kann die Business Process Automation (BPA) optimal eingesetzt werden?

„Diese Formen der “intelligenten” Automatisierung haben einen zusätzlichen Vorteil: Sie können selbstständig Entscheidungen treffen. “

So automatisieren Sie Ihr Unternehmen: Von der manuellen zur automatischen Arbeit

Trotz des großen Fortschritts der Digitalisierung und des Einzugs dieser in eine Vielzahl von Unternehmen, ist die Anzahl der Aufgaben, die manuell von Mitarbeitern ausgeführt werden, weiterhin hoch. Daher konzentriert sich die Weiterentwicklung unterschiedlichster Technologien zunehmend auf die Arbeitsentlastung der Mitarbeiter. Schon Jahrzehnte zuvor wurden eben solche Innovationen erfolgreich entwickelt: Denken Sie zum Beispiel an die leistungssteigernden Industriemaschinen wie Dampf-, Sä- oder Spinnmaschinen. Sie änderten diese alten, arbeitsintensiven und auch oft gefährlichen Aufgaben und vereinfachten diese enorm.

Knapp hundert Jahre später leben wir in einer Wirtschaft, die deutlich wissensbasierter ist, wodurch sich der Fokus der Vereinfachung von Arbeitsschritten vor allem auf die Weiterentwicklung der Rechenleistung unterschiedlichster Geräte sowie das Internet und damit zusammenhängende Systeme und Abläufe konzentriert.

Obwohl diese Services bereits vor vielen Jahren in der Lage waren, viele Dinge zu tun - vom Verbinden mit Kollegen über den Austausch und die Bereitstellung von Informationen bis hin zur Verfolgung von Arbeitsabläufen, Zeitplänen, Rechnungen, usw. - waren sie häufig noch von einem kontinuierlichen Input der Mitarbeiter abhängig. Mittlerweile geht eben dies wesentlich schneller und auch die Einführung von neuen Systemen und Tools zur Automatisierung und damit gleichzeitigen Optimierung von Prozessen verläuft einfacher.

Automatisierung Ihres Unternehmens: Die Technologie liefert uns die Werkzeuge, die wir zur Automatisierung unterschiedlichster Arbeitsschritte benötigen - aber was davon brauchen wir wirklich?

Kommunikation: Benutzerfreundliche Messaging-Tools wie Slack, Flock, Skype aber auch vermehrt WhatsApp, Facebook Messenger und Google Hangouts sorgen für eine schnelle und frequente interne sowie externe Kommunikation.

Zusammenarbeit: Wenn der Input mehrerer Beteiligter erforderlich ist, ermöglichen uns Online-Dienste wie Google-Docs, Quickbooks und Keynote die gemeinsame Arbeit mit Kollegen und behalten automatisch den Überblick über Änderungen und Ergänzungen innerhalb der Dateien.

Planung: Workflow-Tools wie Trello und Asana oder selbst einfache Kalender-Apps unterstützen dabei, anstehende Aufgaben und anstehende Termine immer im Auge zu behalten.

Durchführung: Verschiedene Tools sorgen für einen reibungslosen Ablauf bei der Ausführung unterschiedlicher Aufgaben und unterstützen beispielsweise bei der Planung und dem automatisierten Posting von Social-Media-Nachrichten.

Dies sind typische Beispiele für die Automatisierung verschiedener Prozesse in Unternehmen. Aber wie wirken sich diese Punkte auch auf eine Automatisierung des Kundenkontakts aus?

Intelligente Automatisierung

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen sind mittlerweile so stark ausgereift, dass diese menschliche Aufgaben übernehmen können - eine enorme Entlastung für Unternehmen.

Denn diese Formen der “intelligenten” Automatisierung haben einen zusätzlichen Vorteil: Sie können selbstständig Entscheidungen treffen. Betrachten wir einmal das folgende Beispiel: Die Überprüfung von Inhalten. Online-Marktplätze, in denen Personen etwas zum Kauf anbieten können, verließen sich ursprünglich auf die menschliche (und somit händische) Prüfung, Markierung, Genehmigung und Ablehnung der Website-Inhalte. Heutzutage geht das um ein Vielfaches einfacher: Mit der Hilfe von künstlicher Intelligenz lassen sich u. a. solche Inhalte einfach und schnell filtern und überprüfen.

Stellt sich die Frage, wer aus Sicht des Kundenservice wirklich davon profitiert? Die Automatisierung bietet eine wachsende Effizienz sowie Kosteneinsparungen für Unternehmen, während der Automatisierungsgrad beim Kundenservice jedoch gleichzeitig weiterhin unzureichend ist… Richtig?

Falsch!

„Um mit den Wettbewerbern mitzuhalten, aber vor allem auch, um das eigene Unternehmen voranzutreiben, müssen Unternehmen ihre Bemühungen im Innovationsbereich deutlich erhöhen: Eine 24/7-Erreichbarkeit für Kunden ist dabei (fast schon) Standard.“

Veränderungen im Kundenservice

Schnelligkeit, Qualität, Konsistenz und Komfort sind nicht ohne Grund die Eckpfeiler von Kundenbeziehungen. Wenn die herkömmliche Automatisierung in anderen Bereich bereits Geschwindigkeit, Konsistenz und Komfort bieten kann, dann wird schnell ersichtlich, was fehlt.

Qualität im Kundenservice-Bereich bedeutet vor allem eines: Personalisierung. Aus Sicht der Unternehmen heißt das, ihren Kunden ein einzigartiges Erlebnis zu bieten, und zwar über alle analogen und digitalen Berührungspunkte hinweg.

Einige Unternehmen haben bereits erkannt, dass Technologien wie Messaging-Services, Sprachassistenten oder auch mCommerce ermöglichen, die gesamte Customer Journey innerhalb eines - von den Kunden - präferierten Kanals abzubilden.

Um mit den Wettbewerbern mitzuhalten, aber vor allem auch, um das eigene Unternehmen voranzutreiben, müssen Unternehmen ihre Bemühungen im Innovationsbereich deutlich erhöhen: Eine 24/7-Erreichbarkeit für Kunden ist dabei (fast schon) Standard. Eben das erfordert viel Zeit, Aufwand und Ressourcen. Das sind auch die Gründe, warum der Einsatz intelligenter Automatisierung im Kundenservice so gut funktioniert und vielversprechende Verbesserungen mit sich bringt.

Das beste Beispiel für einen solchen Einsatz sind wohl Chatbots, die darauf trainiert sind, kontext-relevante Antworten auf zahlreiche Arten von Anfragen zugeben. Warum sind diese vor allem in der jüngsten Vergangenheit so beliebt geworden? Weil Kunden sich tagtäglich im Messenger bewegen und diesen auch gerne zur Interaktion mit Unternehmen nutzen.

Chatbots von menschlichen Kundenbetreuern zu unterscheiden wird zunehmend schwierig. Warum? Weil sich die Technologie stetig weiterentwickelt und beispielsweise Natural Language Processing (NLP) dafür sorgt, dass Chatbots Emotionen verstehen und darauf basierend Empathie zeigen und zudem Wörter und Phrasen des Kunden verwenden.

Die Bedeutung von Business Process Automation: Eine helfende Hand für die Mitarbeiter

Und was passiert mit den realen Menschen? Nimmt die Automatisierung unterschiedlicher Prozesse den Mitarbeitern den Job weg? Auf keinen Fall. Denn die Automatisierung agiert mehr als eine helfende Hand als eine Gefahr, den eigenen Aufgabenbereich komplett zu übernehmen. Die Übernahme von kurzen und auch trivialen Fragen durch eine KI und die damit einhergehende schnelle Bearbeitung sowie gleichzeitige Beantwortung mehrerer Fragestellungen, sorgen für eine starke Entlastung der Mitarbeiter. Diese können sich darauf konzentrieren ihre (menschliche) Kompetenz in anderen Bereichen einzubringen, um den Unternehmenserfolg zu verbessern. Denn es gibt Aufgabenbereiche im Kundenservice die Kreativität, Intuition und eine andere Art der Empathie erfordern, die KI (noch) nicht abdeckt. Zudem muss bedacht werden, dass die KI vor allem zu Anfang jemanden braucht, die ihn anlernt beziehungsweise das notwendige Wissen vermittelt, um der KI die richtigen Parameter mitzugeben.

Chatbots sind nur eine von vielen Möglichkeiten, wie die Automatisierung Unternehmen in unterschiedlichsten Bereichen dabei unterstützt, Prozesse zu optimieren. Andere Möglichkeiten sind beispielsweise die Geschwindigkeit, mit der auf Informationen zugegriffen werden kann. Vor allem bei der Abwicklung von Kundenaufträgen und der Überwachung des Lieferstatus ein wichtiger Aspekt. Die zunehmende von IoT-fähigen Geräten und die damit verbundene Einbindung von Daten aus verschiedenen Quellen, unterstützt zusätzlich beispielsweise bei der automatischen Änderung und Anpassung von Live-Statistiken.

Wie auch immer die Betrachtung dieses wichtigen Themas ausfällt, die Automatisierung von Geschäftsprozessen ist letztlich kundenfokussiert, was bedeutet, dass diese mit dem Ziel eingesetzt wird, den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten und die Zufriedenheit zu erhöhen. Der vereinfachte Zugang zu Wissen und Informationen, eine erhöhte Genauigkeit sowie eine bessere Kommunikation führen zudem zu produktiveren Mitarbeitern, die enger mit Kunden zusammenarbeiten können und so auf die sich ständig ändernden Bedürfnisse und Erwartungen schnell reagieren können. Denn im Fokus steht auch bei der Automatisierung unterschiedlichster Geschäftsbereiche immer der Kunde, dessen Reise möglichst reibungslos, schnell und vor allem persönlich verlaufen muss, was bedeutet, dass sich auch Informationen in beide Richtungen mit der gleichen Geschwindigkeit bewegen müssen.

„Die Automatisierung von Geschäftsprozessen ist letztlich kundenfokussiert, was bedeutet, dass diese mit dem Ziel eingesetzt wird, den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten und die Zufriedenheit zu erhöhen.“
Sebastian
Sebastian
Sebastian ist Co-Gründer und CEO von Mesaic.

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