Mesaic
Customer Centricity

Kundenorientierte Interaktion: #1 Einzigartige Erlebnisse

Im ersten Artikel unserer Blog-Serie “Kundenorientierte Interaktion” starten wir mit einem Einblick in heutige Kundenerlebnisse und beantworten die Frage, wie Marken in einer zunehmend fragmentierten Marketing-Landschaft einheitlich auftreten können.

Valerie
von Valerie
am

Im ersten Artikel unserer Blog-Serie zum Thema “Kundenorientierte Interaktion” starten wir mit einem Einblick in heutige Kundenerlebnisse und beantworten die Frage, wie Marken in einer zunehmend fragmentierten Marketing-Landschaft entsprechend einheitlich auftreten können.

Schauen wir zunächst in eine Zeit zurück, in der das Internet noch keine große Rolle spielte. Lässt sich sagen, dass es damals noch keine “wahren” Kundenerlebnisse gab? Nicht wirklich - sie sahen nur ganz anders aus als in der heutigen Zeit. Damals empfanden wir den Besuch in einem Geschäft, das zufrieden und mit einem positiven Gefühl verlassen wurde, als ein Kundenerlebnis.


Jahre später - in 2018 - sieht es dann doch gar nicht so anders aus. Die Konzepte der Geschäfte sind zwar vielfältig (von einer App, über Websites bis hin zu Pop-Up-Filialen im Zentrum einer Großstadt), aber es geht noch immer um das Endergebnis beim Kunden: das positive Gefühl. Das sollten Unternehmen auch weiterhin als Hauptziel verfolgen - Kundenzufriedenheit und letztlich Kundenbindung.

Einfach gesagt, in der Umsetzung herausfordernd… - anders ausgedrückt: Wie kann ein positives und vertrautes Gefühl trotz einer steigenden Vielfalt vor allem auch an digitalen Interaktionsmöglichkeiten bei Kunden mühelos erzeugt werden?

„Eine Marke ist nicht nur zweidimensional; Sie ist lebendig. Sie besteht aus einer Reihe an Wertvorstellungen, die mit einer Marke verbunden werden.“

1. Schaffen Sie ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis

Kunden können Ihre Marke auf unterschiedliche Weise erleben. Sie könnten beispielsweise einen Artikel über Ihr Unternehmen lesen, kurz Ihre Webseite besuchen, um später mit einer Online-Anzeige wieder an Sie und Ihr Produktportfolio erinnert zu werden. Sie könnten aber auch in einen Laden gehen, eine Zeit lang stöbern und schließlich etwas kaufen und sich dann für einen monatlichen Newsletter anmelden, um exklusive Rabatte per E-Mail zu erhalten. Egal auf welchen Wegen die Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, Sie haben die Erwartungshaltung, dass Sie immer dieselbe einheitliche Kommunikation - sei es Markenlogo, Design oder Ansprache - vorfinden. Aber funktioniert diese Kundeninteraktion immer auf die gleiche Weise, egal über welchen Kanal?
Die Antwort ist ganz einfach: Natürlich! Eine Marke ist nicht nur zweidimensional; Sie ist lebendig. Sie besteht aus einer Reihe an Wertvorstellungen, die mit einer Marke verbunden werden. Und wenn es Mitarbeiter des Unternehmens schaffen, eben diese Werte richtig zu vermitteln, werden sie zu einem wesentlichen Bestandteil der Erfahrungen, die Kunden mit der Marke sammeln. Letztendlich soll jeder Kunde in der Lage sein, über den bevorzugten Kanal - ganz gleich, ob E-Mail, Messenger, usw. - mit Ihrem Unternehmen zu interagieren und dabei gleichzeitig immer das gleiche positive Gefühl zu empfinden. Jetzt kommen Sie und Ihr Unternehmen ins Spiel: Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden schon über deren bevorzugte Kanäle? Unabhängig von Ihrer Antwort, ist vor allem ein Aspekt im Zusammenhang mit (digitalen) Kundenerlebnissen wichtig: Vertrauen durch Transparenz.

2. Stellen Sie Transparenz mit der richtigen Technologie sicher

Während in einer traditionellen Kunden-Händler-Umgebung (z. B. eine Filiale) leicht zu beobachten ist, ob und wie ein Kundenerlebnis wirkt, stellt sich das bei den unzähligen Online Kanälen und deren Möglichkeiten als wesentlich schwieriger dar.


Was ist beispielsweise mit Ihrem Online Shop? Wie können Sie dort Ihren Kunden ein Lächeln auf das Gesicht zaubern? Gute Neuigkeiten.. das ist gar nicht so schwierig und vor allem auch verbraucherfreundlich: Ein optimierter und leicht bedienbarer Bezahlvorgang ist ein großartiges Beispiel für ein digitales Kundenerlebnis mit positiver Wirkung. Das Gleiche gilt auch für den einfachen Zugang zu Informationen. Das Bereitstellen eines FAQ-Bereichs sorgt bei Kunden für einen schnellen Überblick und beantwortet möglicherweise aufkommende Fragen im Nu.
Die Zeit wandelt sich. Echtzeit-Kommunikations- und Messaging-Dienste werden auch für die Kundeninteraktion zu immer beliebteren Werkzeugen und Unternehmen stehen vor der Herausforderung, diese zielgerichtet in ihre Kundenkommunikation zu integrieren. Ganz gleich, ob es sich dabei um einen Facebook Messenger oder einfache Chat-Funktionen in Apps handelt, die Verwendung von Technologie und der damit verbundene Datenaustausch rufen das Verlangen nach größerer Transparenz hervor. Ihre Kunden über den Status ihrer Paketzustellung zu informieren oder ihnen einen direkten Ansprechpartner bereitzustellen, an den sie sich bei Fragen wenden können, sind Kleinigkeiten, die dazu führen Informationsasymmetrien zwischen allen Beteiligten zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Wir bei Mesaic ermöglichen Unternehmen, individuelle Kundenerlebnisse zu gestalten - ganz gleich ob on- oder offline. Können Sie bereits jetzt behaupten, dass Ihre Kunden Ihre Markenwerte über alle Berührungspunkte hinweg konsistent spüren und wahrnehmen? Nein? Dann lassen Sie uns gemeinsam daran arbeiten - sprechen Sie uns einfach noch heute an.


Last but not least...:

„Wenn der Kundenservice ein wirksames Instrument ist, dann ist das Kundenerlebnis die treibende Kraft hinter.“

3. Bewerten Sie das gesamte Erlebnis

Wenn der Kundenservice ein wirksames Instrument ist, dann ist das Kundenerlebnis die treibende Kraft dahinter. Eine gute Kundenerfahrung bedeutet in dem Zusammenhang, dass Sie an allen traditionellen und digitalen Touchpoints mit Ihren Kunden gleich auftreten und dass jeder, der mit Ihrer Marke - in egal welcher Umgebung - in Berührung kommt oder mit ihr kommuniziert, ein positives Gefühl erfährt.
Letztendlich haben sich die Kundenerlebnisse gar nicht so sehr verändert und sind noch immer die Gleichen, wie sie es schon immer waren - nur sind es jetzt die Technologien, die ein paar zusätzliche Schritte hervorrufen, die zu einem zufriedenen Kunden führen. Grundsätzlich ändern sich Kundenanforderungen und -ansprüche stetig, wenn neue Vertriebs- sowie Kommunikationskanäle zum Tragen kommen.
Es gilt: Technologie ist dabei keinesfalls ein Wundermittel - aber Sie können ein ganz persönliches Kundenerlebnis darbieten, indem Sie dem Kunden auf seiner Reise (“Customer Journey”) konsistent an allen Berührungspunkten begegnen - denken Sie beispielsweise an einen Buchungsprozess im Messenger. Alles in allem ergeben sich dadurch starke und bedeutungsvolle Beziehungen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden.

Sie möchten persönliche, echte und vertrauensvolle Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen?

Wie das funktioniert? Erzählen wir Ihnen gerne. Den Kanal dafür wählen Sie. Per E-mail, direkt auf dieser Seite über den Facebook Messenger oder Sie rufen mich ganz klassisch an. Wie gesagt: Technologie ist nicht die Antwort auf alles - die erfolgreiche Verknüpfung aller Berührungspunkte ist es allerdings. Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Kundeninteraktionen - wie beispielsweise Lieferung, Kundenservice und Online-Buchungsprozesse - zu wertvollen Erlebnissen zu machen (hier erfahren Sie mehr).

Fortsetzung folgt… Seien Sie gespannt auf unseren nächsten Artikel zum Thema Customer Journey!

Valerie
Valerie
Valerie kümmert sich bei Mesaic um Marketing und Kommunikation.

Mesaics Blog Update

Der neueste Blogartikel. Alle zwei Wochen in deiner Mailbox.

Anmeldensend
Error
Success
Facebook
Twitter
Xing
LinkedIn
🍪

Wir verwenden Cookies, auch von Dritten, um eine angenehme Kundenerfahrung zu ermöglichen. Mit der weiteren Nutzung dieser Website akzeptieren Sie unsere Cookie Richtlinien