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Customer Centricity

Kundenorientierte Interaktion: #2 Konsistente Kundenreisen

Im zweiten Blogartikel unserer Serie zum Thema “kundenorientierte Interaktion” zeigen wir Ihnen, warum eine Customer Journey (dt.: Kundenreise) über alle Ihre Kontaktpunkte - on- und offline - hinweg wichtig ist und welche Punkte Sie beachten sollten.

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von Valerie
am

Kundenerfahrung? Kundenservice? Kundenbindung? Kunden-”fügen Sie das passende Buzzword hier ein”...? Was ist für Ihr Unternehmen am wichtigsten? Worauf sollten Sie sich konzentrieren? Das ist heutzutage gar nicht so einfach...
Doch lassen sie uns nicht in Terminologien verfangen. Am wichtigsten ist, dass Ihre Kunden bei jeder Interaktion dauerhaft eine positive Erfahrung mit Ihrer Marke (mehr zum Thema Kundenerfahrung lesen Sie in unserem ersten Blog-Artikel) oder mit Ihrem Unternehmen machen. Das bedeutet also, dass jeder einzelne Berührungspunkt mit “Liebe zum Detail” gestaltet wird und somit stets die gleiche Qualität und Zuwendung für den Kunden bietet.
Im Sprachgebrauch rund um die User Experience - ja, wir müssen einen kleinen Exkurs dorthin machen - bedeutet das, dass die Kundenerfahrung über die gesamte Customer Journey hinweg einheitlich sein muss. Und nun fragen wir Sie: Wie konsistent ist die Reise für Ihre Kunden? Sie zögern bei der Antwort? Kein Problem! Wir zeigen Ihnen Schritt für Schritt, was Sie beachten müssen, um eine einzigartige Customer Journey zu gestalten.

1. Ermöglichen Sie eine fantastische Kundenreise

Beginnen wir mit der einleitenden Frage: Was ist die Customer Journey überhaupt? Träumen Sie doch mal von folgendem Szenario: Sie machen einen atemberaubenden Roadtrip mit Freunden. Er soll einzigartig sein, sodass Sie sich immer an ihn erinnern werden! Gemeinsam haben Sie eine Liste gemacht, von Städten, Stränden und Nationalparks, die Sie unbedingt besuchen möchten. Sie wissen genau, was Sie an diesen Orten tun möchten. Aber Sie wollen gleichzeitig, dass die gesamte Reise zu einem Erlebnis wird und so viel Spaß macht, wie die einzelnen Aktivitäten, die Sie dort jeweils machen und die Orte, die Sie besuchen.
Stellen Sie sich nun weiter vor, dass jeder Ort oder jede Aktivität ein Berührungspunkt für Ihren Kunden darstellt und das Kundenerlebnis dabei wie die Suche nach einem Abenteuer ist - dann sollten Sie Ihren Kunden während der gesamten Customer Journey ein positives Gefühl vermitteln. Dabei liegt es an Ihnen, sicherzustellen, dass die Kunden konsistent über jeden Kontaktpunkt hinweg die gleiche Erfahrung machen - sowohl on- als auch offline.

2. Planen Sie Ihre Kundenreise

Alle großen Reisen beginnen mit einer Karte - nicht anders verhält es sich auch mit der Customer Journey. Unternehmen wie Ihres müssen allerdings eine individuelle Karte entwerfen. Eine, die so einzigartig ist, wie die einzelnen Kunden es sind. Ein guter Start ist, die gesamte Reise des Kunden zu analysieren und die Ein- aber auch Ausstiegspunkte besser zu verstehen. Auf welche Berührungspunkte stoßen Ihre Kunden? Treten einige Kunden an unterschiedlichen Punkten die Reise an? Entwickeln sich die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen immer auf dieselbe Art und Weise?
Sie sehen, es gibt so viele mögliche Kommunikationskanäle, die Kunden nutzen können. Deshalb ist Konsistenz essentiell, um über alle Interaktionsmöglichkeiten hinweg mit Ihren Kunden gleich zu kommunizieren. Keiner dieser Kontaktpunkte ist eine Insel; Sie sind alle miteinander verbunden. Haben Sie Ihre Customer Journey Strategie bereits geplant und festgelegt? Lassen Sie uns das heute noch zusammen in Angriff nehmen.

„Kein Kontaktpunkt ist eine Insel; Sie sind alle miteinander verbunden.“

3. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kundeninteraktion

Wenn die strategische Planung die Möglichkeiten offenbart, die Sie haben, um das Kundenerlebnis zu verbessern, besteht die nächste Phase der Customer Journey darin, dieser Verbesserungen aktiv umzusetzen. Haben Sie schon einmal von “Customer Interaction Management” gehört? Auch wenn das konventionell und formell klingen mag, bedeutet das ganz einfach gesagt, dass Sie Ihre gesamte Kommunikationsstrategie über all Ihre digitalen und traditionellen Kontaktpunkte hinweg anwenden.
Vermutlich denken Sie nun, dass ortsfeste Berührungspunkte - wie eine Plakatwerbung oder die Innenausstattung einer Filiale - einfacher zu verwalten sind, aber auch Online-Messaging-Plattformen, die immer mehr zu standardisierten Kundenservice-Tools werden, unterstützen dabei, eine konsistente Kundenreise in Echtzeit anbieten zu können.

Alles in allem bietet das eine Erweiterung eines persönlichen oder auch telefonischen Kundenservices - aber mit einem erwähnenswerten und bedeutsamen Vorteil: Technologien wie KI (= Künstliche Intelligenz) und Chatbots erlauben immer mehr Unternehmen, eben diese Interaktionen mit Ihren Kunden zu optimieren.

„Wenn das Kundenerlebnis wie die Suche nach einem Abenteuer ist - dann sollten Sie Ihren Kunden während der gesamten Customer Journey ein positives Gefühl vermitteln.“

4. Bieten Sie eine Vielzahl an Vertriebskanälen

Überlassen Sie Ihren Kunden die Entscheidungshoheit der Kanalnutzung, denn dadurch ermöglichen Sie ihnen, die richtigen Erfahrungen zu machen und dabei die Kanäle zu nutzen, mit denen sie sich am wohlsten fühlen. Aber obwohl Kunden in diesem Zusammenhang die Erwartungshaltung haben, dass die Unternehmen und Marken, bei denen sie einkaufen oder mit denen sie interagieren, Messaging Services oder -Plattformen als Kommunikationskanäle bereitstellen, sollten sie sich sicher sein können, dass hinter jedem Kanal - über welchen auch immer sie kommunizieren - immer das Unternehmen steht, das sie kennen und dem sie vertrauen.
Letztendlich beinhaltet eine Customer Journey doch genau das - die gesamten Kundenerlebnisse zu bedienen und gleichzeitig zu verstehen, wie jeder Kontaktpunkt genutzt werden kann, um das alles bestens möglich zu machen. Erst dann erreichen Sie Ihre Kunden und schaffen es, dass sie ihre gesamte Reise mit Ihnen als angenehm empfinden. Gleichzeitig bauen Sie die Reputation Ihrer Marke aus, vermitteln Vertrauenswürdigkeit und Unterstützung beim Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen.

„Eine Customer Journey beinhaltet einfach gesagt, die gesamten Kundenerlebnisse zu bedienen und gleichzeitig zu verstehen, wie jeder Kontaktpunkte genutzt werden kann.“

Lassen Sie uns gemeinsam an Ihrer Kundenreise arbeiten

Hier bei Mesaic arbeiten wir mit unterschiedlichsten Unternehmen gemeinsam daran, ihre digitalen und traditionellen Kontaktpunkte zu einer einheitlichen Customer Journey zu verbinden. Schreiben Sie uns doch eine Nachricht und erfahren Sie in einem persönlichen Austausch mehr dazu.

Fortsetzung folgt… Unser nächster Artikel zum Thema Kundenbeziehungen kommt schon bald!

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Valerie
Valerie kümmert sich bei Mesaic um Marketing und Kommunikation.

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