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Kundenorientierte Interaktion: #3 Langfristige Beziehungen

In unserer Blog-Serie zum Thema Kundeninteraktion haben wir bereits ĂŒber Kundenerfahrungen und -reisen gesprochen. Am Ende all dieser BemĂŒhungen steht ein Ergebnis, dem wir uns heute widmen möchten: Der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.

Valerie
von Valerie
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Bringen wir es doch einfach auf den Punkt: Es scheint unkompliziert zu sein, Ihren Kunden ein gutes, nĂŒtzliches und mit geringem Aufwand verbundenes (Online-)Erlebnis zu bieten. Ähnlich verhĂ€lt es sich auch dabei, Ihre Kunden fließend durch jeden BerĂŒhrungspunkt entlang der Customer Journey (dt.: Kundenreise) zu fĂŒhren. Aber wie lassen sich Kundenbeziehungen auch in den Online KanĂ€len - beispielsweise durch die Nutzung automatisierter Software und Messaging Services - langfristig aufbauen?

Schauen wir uns die Art der Kundenbeziehungen genauer an, fĂ€llt auf, dass der Aufbau ernsthafter Beziehungen ĂŒber digitale KanĂ€le gar nicht so weit hergeholt ist. Denn die Erwartungen Ihrer Kunden und auch die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen online mit diesen interagiert, ergĂ€nzt andere Bereiche schnell und einfach und fĂŒhrt im besten Fall langfristig zur KundenloyalitĂ€t.

Untermauern Sie kommerzielles Werben durch Vertrauen

Romantik ist auch in einer Online Welt nicht tot. Auch die GrundsĂ€tze haben sich nicht geĂ€ndert. Das, was sich heutzutage als anders und neu erweist, ist die Tatsache, dass es mittlerweile deutlich mehr Tools gibt, mit denen Sie Ihre Kunden fĂŒr sich gewinnen können. Bevor uns aber im Detail damit befassen, lassen Sie uns doch zunĂ€chst die Eigenschaften einer Unternehmen-Kunden-Beziehung betrachten.

Wie jede langfristige Verbindung hĂ€ngt eine erfolgreiche Beziehung davon ab, ob die beteiligten Akteure sich gegenseitig ein ausreichendes Vertrauen entgegenbringen, um zu verstehen und zu empfinden, dass sie letztendlich zusammen besser sind - und so lĂ€stige Gewohnheiten des anderen ĂŒbersehen zu können. Doch wie lĂ€sst sich eben dieses Vertrauen schaffen? Im Allgemeinen ist es etwas, das sich im Laufe der Zeit aufbaut. Wenn Ihr Unternehmen aber schneller sein will, dann mĂŒssen Sie zuallererst die Versprechen halten, die Sie Ihren Kunden geben. Das schafft die Basis fĂŒr eben dieses Vertrauen.

Angenommen, Ihr Unternehmen verfolgt das Ziel, Ihren Kunden einen 24/7-Service anzubieten - das mag sich nach einer großen Sache anhören, aber wenn das bedeutet, dass Ihre Kunden einen unverzichtbaren Ansprechpartner bekommen, warum eigentlich nicht? Ein solches Versprechen einzuhalten bedeutet allerdings nicht automatisch, dass Sie Ihre Mitarbeiter regelmĂ€ĂŸig mit Koffein-Infusionen versehen oder sogar Menschen in unterschiedlichen Zeitzonen rund um die Uhr arbeiten lassen mĂŒssen. Vereinfacht gesagt bedeutet es, heutzutage verfĂŒgbare Technologien (z. B. Messenger-Chatbots, Voice Assistant, etc.) effektiv zu nutzen. Große Unternehmen wie Airbnb, Spotify und Evernote machen genau das seit einigen Jahren auf Twitter.

Aber wie genau kann ein automatisiertes Tool dabei helfen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen? Haben Sie im Hinterkopf, dass nicht Sie persönlich die Beziehungen aufbauen, sondern Ihre Marke - was hilfreich ist, denn: Unternehmen haben mehr (kreative) Möglichkeiten als Einzelpersonen. Da Machine Learning (dt.: maschinelles Lernen) und kĂŒnstliche Intelligenz (KI) so weit in der Entwicklung fortgeschritten sind, dass Unternehmen neben der menschlichen Interaktion auch maßgeschneiderte, automatisierte Antworten auf direkte Anfragen anbieten können, ist es jetzt möglich, die benötigten Informationen je nach Bedarf bereitzustellen. Diese Kombination aus Automatisierung und Personalisierung ermöglicht es Ihnen, die Versprechen an Ihre Kunden bestmöglich einzuhalten.

Kennen Sie zu jeder Zeit die WĂŒnsche Ihrer Kunden

Ein Sprichwort besagt “zu viel Vertrautheit schadet nur”. Aber nicht im Kundenservice! Konsistenz ist ein wichtiges Element der Kundenreise - wie wir in unserem vorherigen Artikel bereits aufgezeigt haben. Vertrauen wird Kunden vor allem dadurch vermittelt, dass egal was Ihr Unternehmen macht - ganz gleich ob Sie den neuen Apple Business Chat integrieren oder Ihr Business mittels RCS Messaging vernetzen - Sie immer auf das gleiche Unternehmen treffen, das sie kennen, lieben und dem sie vertrauen.

Kunden nutzen meist tagtĂ€glich Messaging Services wie beispielsweise den Facebook Messenger und WhatsApp fĂŒr persönliche Interaktionen mit Familie und Freunde und sind somit an Plattformen und die Bedienung bereits gewöhnt. Auch wissen Nutzer, wenn Sie mit einer KI (kĂŒnstliche Intelligenz) wie einem Chatbot kommunizieren - dank grĂ¶ĂŸerer Unternehmen, die diese bereits seit einiger Zeit fĂŒr den Kundenservice einsetzen - und kenne deren Grenzen. Die Akzeptanz gegenĂŒber dem Einsatz von KI wird zunehmend grĂ¶ĂŸer, denn Kunden sehen sie nicht mehr nur als schlechten Ersatz fĂŒr den persönlichen Kontakt, sondern als effizientere Möglichkeit fĂŒr die Problemlösung in Echtzeit.

Und wenn die Kunden mit jemandem persönlich reden wollen? Dann ist es ein Zeichen von Konsistenz ihrer Customer Journey, wenn Ihre anderen BerĂŒhrungspunkte (z. B. RĂŒckfragen an den Kundenservice, Bestellmöglichkeiten) in die Messaging Services integriert sind und an entscheidender Stelle in Kraft treten.

„Vertrauen wird Kunden vor allem dadurch vermittelt, dass egal was Ihr Unternehmen macht, Sie immer auf das gleiche Unternehmen treffen, das sie kennen, lieben und auf das sie sich verlassen können.“

Überraschen Sie Ihre Kunden gelegentlich

Wenn Sie Ihren Kunden das bieten, was sie erwarten, wird der Ruf Ihrer Marke gestĂ€rkt. Manchmal mĂŒssen Sie aber auch die Erwartungshaltung ĂŒbertreffen und etwas tun, was sie nicht voraussetzen. Es geht darum, Ihre Kunden ab und an zu ĂŒberraschen: Betrachten Sie es wie eine Geste gegenĂŒber Freunden und Familie, die Sie mit einem Blumenstrauß oder einer Schachtel ihrer Lieblingspralinen ĂŒberraschen. Manchmal ist genau das erforderlich und wenn Sie es spontan machen, können Sie ein paar wichtige Pluspunkte bei Ihren Kunden sammeln. Im geschĂ€ftlichen Kontext wird das auch ganz einfach als KundenloyalitĂ€t bezeichnet.

LoyalitĂ€t wird hĂ€ufig in die gleiche Schublade wie “eine Belohnung” gesteckt - das ist auch leicht nachvollziehbar. Belohnungen bzw. PrĂ€mien sind eine Möglichkeit, Kunden zufrieden zu stellen und sich gleichzeitig mit Ihrem GeschĂ€ft bzw. Ihrem Unternehmen auseinander zu setzen. Aber LoyalitĂ€t ist nicht unbedingt mit etwas Greifbarem verbunden, sondern es vielmehr darum, den Kunden etwas wertvolles anzubieten und ihn damit zu schĂ€tzen. Das eine Mal ist das ein Rabattcode, der per E-Mail verschickt wird. Ein anderes Mal ist es dann aber das allgemeine GefĂŒhl des Kunden, dass jeder einzelne Aspekt seiner Kauferfahrung auf die richtige Weise bedient wurde und zwar ĂŒber alle genutzten KanĂ€le und Schnittstellen hinweg.

Letztendlich funktionieren Kundenbeziehungsprozesse Ă€hnlich wie das BankgeschĂ€ft. Je mehr Sie investieren, desto besser ist die Rendite. Manchmal mĂŒssen Sie AbzĂŒge machen (z. B. Rabatte aus Kulanz), aber solange das Gleichgewicht stimmt und ein regelmĂ€ĂŸiger Austausch von GefĂ€lligkeiten stattfindet, bleiben alle zufrieden.

Wir als Mesaic arbeiten eng mit Unternehmen wie Ihres zusammen, um verbesserte, langfristige Kundenbeziehungen ĂŒber all Ihre digitalen BerĂŒhrungspunkte hinweg aufzubauen. Schreiben Sie uns gerne einfach eine Nachricht und erfahren Sie mehr!

„Kundenbeziehungen funktionieren Ă€hnlich wie das BankgeschĂ€ft. Je mehr Sie investieren, desto besser ist die Rendite.“
Valerie
Valerie
Valerie kĂŒmmert sich bei Mesaic um Marketing und Kommunikation.

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