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Messaging in der Tourismus-Branche: Mehr als nur ein Trend

Reisebezogene Online-Suchen, -Buchungen und -Zahlungen erfolgen zunehmend über mobile Endgeräte. Stellt sich die Frage, wie Händler beim sogenannten M-Commerce mit den sich ändernden Kundenbedürfnissen Schritt halten?

Svante Lietzke (Mesaic Technology GmbH)
von Svante
am

Reisebezogene Online-Suchen, -Buchungen und -Zahlungen erfolgen zunehmend über mobile Endgeräte. Stellt sich die Frage, wie Händler beim sogenannten M-Commerce mit den sich ändernden Kundenbedürfnissen Schritt halten?

Wir alle träumen von Reisen an exotische Orte und in die unterschiedlichsten Länder - vor allem dann, wenn die Urlaubszeit gerade wieder vorbei ist. Auch in unserem Online-Verhalten spiegelt sich der Wunsch nach Reisen in weit entfernte, aber auch nahe gelegene Länder wider.

Denn die Auswahl in den unterschiedlichsten Online-Kanälen ist riesig. Das führt dazu, dass wir bei der Wahl unserer Reiseziele, Unterkünften und generellen Möglichkeiten Hilfe und Unterstützung brauchen, um eine Entscheidung treffen zu können. Zum Glück haben wir unsere zuverlässigen und täglichen Begleiter: Smartphones - die wir mittlerweile für nahezu jede Fragestellung heranziehen.

Doch wie schafft es ein Reiseanbieter sich in einer solch kompetitiven Branche von den Anderen abzuheben? Denn immerhin ist die Reise-Branche eine Billionen-Dollar-Industrie. Berichte unterstreichen diese Statistik, denn im Jahr 2017 verzeichnete die Tourismus-Branche 10,4 Prozent des globalen Bruttoinlandsprodukts (BIP) für sich. Der Bedarf ist also riesig, ebenso wie die Möglichkeiten für die Reisenden. Daher sollten Sie einen individuelleren Ansatz wählen, um Ihr Unternehmen vom Wettbewerb abzugrenzen. Eine Reise, besser gesagt eine Kundenreise, die vom ersten Griff zum Smartphones an ein positives Gefühl erzeugt.

Laut einer Studie von McKinsey werden rund 42 Prozent aller Reise-Anfragen über das Smartphone gestellt - Tendenz stark steigend. Außerdem durchforsten Reisende im Durchschnitt etwa 50 verschiedene Online-Kanäle - über Desktop-PCs, Tablets und Smartphones -, wodurch etwa 100 Berührungspunkte zustande kommen, die es bereits vor der Buchung gibt. Oder in anderen Worten: 100 Möglichkeiten, um Ihr Unternehmen ganz vorne zu platzieren Ein Bericht von Google über die mobile Nutzung identifiziert dabei mehrere kleine Reise-Momente, die während der gesamten Urlaubsplanung aufkommen. Damit gemeint sind sowohl die Träume von der Reise, die Buchung aber auch der Urlaub an sich. Vor allem im Bereich M-Commerce (Mobile Commerce) ergeben sich für Reiseveranstalter viele Optimierungsmöglichkeiten, den Suchenden bereits vor der Reise glücklich zu stimmen.

Aus Sicht der Kunden ist es unerlässlich, dass Reiseunternehmen konsistente und relevante Botschaften anbieten, die den Bedürfnissen der Reisenden auch zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey entsprechen. Dabei gibt es zahlreiche Möglichkeiten, wie Unternehmen das realisieren können. Der Google-Report zeigt auf, wie die Fluggesellschaft von Etihad Airlines Interessenten Live-Informationen als Suchanzeigen auslieferte. Auch das Hotel Red Roof Inn sprach über Online Werbung vor einiger Zeit Passagiere an, dessen Flug im nahe gelegenen Flughafen verspätet und verschoben wurde. Aber die Kundenreise geht mittlerweile weit über die mobile Werbung hinaus.

„Mit Blick auf die Customer Journey ist es für Reiseanbieter zwingend notwendig konsistente und vor allem Kontext-relevante Inhalte anzubieten, die sich mit den Bedürfnissen der Kunden in der jeweiligen Phase decken.“

Finden Sie die richtige Mischung

Wie in vielen anderen Branchen auch besteht der Marketing-Mix aus zahlreichen Zutaten. Marken setzen zunehmend auf Social Media, SMS und Messaging-Plattformen als Kanäle für den Kundenservice. Diese Plattformen bieten, anders als die mobil-optimierte Werbung, weitaus mehr tiefgehende Möglichkeiten, Kundengespräche zu beginnen.

Weitere Berichte zeigen, dass 72 Prozent der Smartphone-Nutzer nach relevanten Informationen und nicht direkt nach Unternehmen oder auch nach Zielen an sich suchen. Dies zeigt, dass Kunden ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen und nicht , einem bestimmten Unternehmen die Treue zu halten. Um diese neuen Entwicklungen optimal ausnutzen zu können, müssen sich Unternehmen dort aufhalten, wo auch ihre Kunden sind. Eine der effektivsten Möglichkeiten, dies zu tun: On-Demand Messaging-Services. Diese bieten die Optimierung der gesamten Kundenreise und die Personalisierung jedes einzelnen Berührungspunktes der Kunden.

Hotelreservierungen schnell und einfach im Messenger

Schauen wir uns doch mal ein Beispiel an: Die Hotelgruppe Four Season, die (wie in einem unserer früheren Blog-Artikel bereits beschrieben) die neu Business Chat-Plattform von Apple nutzt und es den Gästen somit ermöglicht, nach verschiedenen Hotels innerhalb des Business Chat zu suchen sowie mehrsprachige Anfragen zu stellen. Die Technologie ist inzwischen so weit fortgeschritten, dass die Vielzahl der Kundenanfragen automatisiert beantworten werden können. Auch für die Hotelkette Marriott stellen KI-gestützte Chatbots eine deutliche Automatisierung unterschiedlichster Abläufe dar. Für fast 5000 Hotels können beispielsweise Reservierungsänderungen vorgenommen, Kontostände eingesehen sowie Gutscheine von Kunden eingelöst werden. Auch die Nutzung von Messaging-Services, zum Beispiel für den Concierge-Service im Hotel oder auch exklusive Kundenangebote, gewinnen an Beliebtheit.

„Bei der Suche nach Reiseangeboten sehnen sich Kunden nach mehr Flexibilität und Spontanität. Smartphones ermöglichen dies zwar, jedoch können Reiseanbieter nur durch eine stärkere Personalisierung einen echten Mehrwert für ihre Kunden bieten.“

Aufwandsminimierung und Optimierung der Kundenerlebnisse

Es ist die Verbindung der Nützlichkeit von Produkten und Services sowie der Markenbildung eines Unternehmens, die für eine dauerhafte Kundenbindung sorgt. Wie diese noch schneller und besser wird? Durch den Einsatz von Messaging-Diensten und die Integration unterschiedlicher Bezahlplattformen. Denn das verkürzt den Weg des Kunden zum Kauf, da alle notwendigen Schritte innerhalb einer Technologie abgebildet werden können.

Anders als bei einem Haus- oder Autokauf bleibt ein Urlaub eine der größten Einzelausgabe, die Verbraucher tätigen, der wahrscheinlich eine kürzere Entscheidungsphase vorausgeht. Aber ähnlich wie bei einem Kauf im Einzelhandel, zeigen sich die “Waren” erst dann richtig, wenn der Kunde diese erhält oder im speziellen Falle, am Zielort ankommt.

Daher sind vor allem Kunden von heute offen für neue Vorschläge - sofern sie nicht vor dem Kauf oder Buchung bereits genaue Vorstellungen oder Präferenzen haben. Das ermöglicht Unternehmen in der Reise-Branche tiefere und auf den Kunden zugeschnittene Einblicke zu geben, und das Kundenerlebnis dadurch zu etwas Besonderem zu machen. Dreh- und Angelpunkt könnte dabei die Integration eines Messaging-Dienstes sein, der alle digitalen Berührungspunkte in einem Kanal abbildet und somit den Service von einer informationsbasierten zu einem personalisierten Reiseplanung verändert.

Bei Suche nach den besten Reiseangeboten scheinen sich die Kunden in der heutigen Zeit vor allem zwei Dinge zu wünschen: Flexibilität und Spontaneität. Die Nutzung von Smartphones und den entsprechenden Diensten ermöglichen genau das, aber um dabei einen echten Mehrwert für die Kunden zu schaffen, müssen Reiseunternehmen einen Weg finden, die Personalisierung zu garantieren. Um dies zu erreichen, müssen sich aber zunächst verstehen, wie Kunden sich auf der Suche nach dem nächsten Reiseziel oder Hotel verhalten und ihnen dabei zur richtigen Zeit nützliche Informationen zur Verfügung stellen, die dann ihren Bedürfnissen entsprechen.

Da maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz, Virtual und Augmented Reality immer mehr ihren Weg in Technologien von heute finden, werden Trends und Innovationen in der Reise- und Hotel-Branche auch in Zukunft noch interessanter werden - sowohl für die Unternehmen als auch für die Kunden.

Wir bei Mesaic konzentrieren uns auf den Conversational Commerce und arbeiten dabei eng mit Unternehmen aus verschiedenen Branchen zusammen. Dabei helfen wir ihnen, ihr Online-Kundenerlebnis zu verbessern. Auch in der Reise- und Hotel-Branche gibt es ein großes Potenzial für den Einsatz unterschiedlicher Messaging-Dienste. Sprechen Sie mit uns darüber, wie wir auch Ihnen helfen können, Ihr Reise- oder Hotel-Unternehmen digital und zukunftsgerichtet zu positionieren und dabei einen deutlichen Wettbewerbsvorteil zu generieren.

Svante Lietzke (Mesaic Technology GmbH)
Svante
Mit einem Hintergrund in Logistik und Hospitality ist Svante für die kundenseitige Einführung von Mesaic's Conversational Plattform zuständig und pflegt daher viele Kontakte in verschiedene Industrien. Er ist begeistert von neuen Technologien und den unzähligen digitalen Möglichkeiten.

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