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#1 Messaging-Services: Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Künstliche Intelligenz (KI) spielt nicht mehr nur in Science Fiction Filmen eine Rolle. Tatsächlich verändert KI bereits den Kundenservice und -support. In diesem Artikel, werfen wir einen allgemeinen Blick auf einige Vorteile von KI in Messaging-Diensten.

Sebastian
von Sebastian
am

Erinnern Sie sich noch an Ihre letzte tolle Kundenerfahrung, die Sie gemacht haben (- denken Sie jetzt nicht zu lange nach…!)?

Möglicherweise war die Erfahrung positiv, weil Sie die volle Aufmerksamkeit von jemandem bekommen haben. Oder es hat gut funktioniert und war effizient. Oder die Person, mit der Sie zu tun hatten, hatte hilfreiche Antworten auf alle Ihre Fragen. Die Erfahrung könnte dabei in einem Fachgeschäft vor Ort, am Telefon oder auch online gewesen sein. Wenn Sie diese Erfahrung online gemacht haben, sind Sie sich sicher, dass es eine echte Person war, mit der sie interagiert haben?

Künstliche Intelligenz (KI) ist endlich angekommen - aber nicht unbedingt so, wie es in unzähligen Filmen bereits vor Jahren vorausgeahnt wurde. Denken Sie weniger an “Roboter, die in der Lage sind, unabhängig zu denken”; und vielmehr an “maschinelle Lernalgorithmen, die automatisierten Prozessen folgen”.

"Ahh...! Chatbots."

Nun, ja. Aber KI in der Kundenbetreuung ist eine Kombination aus unterschiedlichen Bestandteilen. Schauen wir uns doch mal genauer an, was KI ist, wie sie genutzt wird und wie sowohl Verbraucher als auch Unternehmen wie Ihres davon profitieren können.

“Kampfgebiet” Kundenservice

Eine Vielzahl an Kunden kennt es: Die Steuerung durch automatisierte Telefonanlagen, die (fast) jedes Mal zu Unzufriedenheit und Missmut führt. Das erklärt vermutlich auch den jüngsten Anstieg von Online-Alternativen, die neben den Online-Käufen immer häufiger genutzt werden. Außerdem sind so ziemlich alle Preis-, Produkt- und Service-Informationen, die wir für die unterschiedlichsten Fälle benötigen, irgendwo im Internet zu finden.

Die Erwartung heutzutage ist einfach: Wir wollen in der Lage sein, das zu finden, was wir wollen, wann wir es wollen; ein personalisierter, sofort reagierender und stets kundenorientierter Service ist daher ein logischer nächster Schritt. Großartig für Kunden, oder? Und auch für Unternehmen! Eine KI spart langfristig Geld.

Aber KI bedeutet doch bestimmt auch weniger Stellen im Kundenservice?! Eigentlich ist die KI so konzipiert, dass sie die Mitarbeiter im operativen Tagesgeschäft unterstützt. Tatsächlich gibt es ihnen damit die Möglichkeit, sich mit komplexeren Fragen und Aufgabenstellungen auseinanderzusetzen, Fehler zu untersuchen sowie zu beheben, um den Menschen letztendlich eine bedeutungsvollere Arbeit zu ermöglichen. Alles, was die KI dabei tut, ist vorhandene Informationen schnell und zuverlässig aufzubereiten.

Online-Einfluss

Laut einer Studie von Zendesk wurden 88 Prozent der Menschen bei ihrer Kaufentscheidung von einem Online-Kundenservice beeinflusst.

AI supports Customer Service

Folgen Sie der Zielgruppe

Aber wie liefert KI die Antworten? Welche Plattformen werden dabei genutzt? Es gibt verschiedene Arten der künstlichen Intelligenz im Kundenservice - die bekannteste ist wohl der Social Media Chatbot.

Wie ein typischer Chat zwischen Freunden sind Social Media Bots markeneigene Kommunikationskanäle, die so eingerichtet sind, dass sie mit Kunden interagieren, indem sie spezifische Fragen beantworten und sie mit Informationen versorgen. Das alles bevor sie auf die Website des Unternehmens geleitet werden, um einen Kauf zu tätigen.

Während der Facebook Messenger - mit mittlerweile über 300.000 aktiven Chatbots - diesen Bereich derzeit noch stark dominiert, gehen Prognosen davon aus, dass mehr als ein Viertel der Weltbevölkerung bis 2019 Messaging-Apps nutzen wird, die über Nordamerika und Europa als Hauptmärkte hinausgehen.

WhatsApp, WeChat, LINE und Viber sind in Asien sehr beliebt. Vergessen wir nicht, dass China und Indien die bevölkerungsreichsten Länder der Welt sind, während gleichzeitig Schwellenländer wie Indonesien und Südostasien zunehmend Einfluss haben. Währenddessen ist das russische Netzwerk VKontakte in den GUS-Staaten (Gemeinschaft unabhängiger Staaten) beliebter als Facebook; und nicht zu vergessen der Messenger Telegram.

Wachsende Zahlen

Eine Umfrage des Beratungsunternehmens Gartner zeigt, dass 20 Prozent der Unternehmen planen, bis 2020 ihre Mitarbeiter für die Überwachung und Steuerung neuronaler Netze einzusetzen.

Onsite Optimierung mit KI

Kunden-Konversationen entsprechen in Hinblick auf den Stellenwert für Unternehmen Lead-Conversions - das ist ziemlich selbstverständlich. Aber KI im Kundenservice ist viel mehr als nur das Chatten mit dem Lieblingsunternehmen über (Social Media) Kanäle.

Während viele Verbrauchermarken, die KI-Chatbots in sozialen Netzwerken einsetzen, auf eine bereits festgelegte Zielgruppe angewiesen sind, sollte bedacht werden, dass B2B-Dienstleister auch einen Grund haben, sich mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz als Teil ihres Kunden-Supports zu beschäftigen.

Sie waren sicherlich schon einmal auf einer Website und wurden am Ende der Seite von einem Sprechblasen-Symbol begrüßt, das Sie fragt, ob Sie Hilfe brauchen. Das war mit ziemlich großer Wahrscheinlichkeit eine KI: Stets bereit, Ihnen bei Ihrer Suche behilflich zu sein und Fragen zu beantworten.

Aber eine auf einer Website eingebettete KI hat noch eine weitere Aufgabe, die sie erfüllt: Die OnPage Optimierung. Durch die Überwachung der Aktivitäten auf Ihrer Website hat eine KI die Möglichkeit, Fragen oder Inhalte basierend auf dem, was die Besucher sich ansehen, zu beantworten. Unternehmen können so in Echtzeit datengetriebene Entscheidungen treffen.

Zusammengefasst tun wir genau das hier bei Mesaic.

Mesaic Messaging Chatbot

Gutes Geschäft

62 Prozent der B2B-Kunden kauften mehr, nachdem sie von einem guten Kundenservice betreut wurden.

Sprich mit mir: Voice-KI

Alexa, Google Assistant, Siri, Cortana. Lassen Sie uns Voice-KI nicht als zukunftsfähige Kundenservice-Schnittstelle vergessen. Sie entwickeln sich stetig von einer frivolen Markenerweiterung weiter zu nützlichen Informationstools - und sie lernen schnell.

Das geht zum Teil darauf zurück, mit der gestiegenen Kundennachfrage nach Sprachassistenten und entsprechenden Geräten mithalten zu können. Statistiken aus Januar 2018 zeigen, dass mindestens 45 Millionen Amerikaner Zugriff auf einen intelligenten Lautsprecher haben. Blicken wir aber genau auf die Fortschritte in der Spracherkennung und die Fähigkeit der Sprach-KI, Schlüsselwörter aus Kundenanfragen auszuwählen - oder auch einzugreifen, wenn ein Call-Center-Mitarbeiter etwas vergisst - dann ist schnell erkennbar, dass es noch ein weiter Weg ist, da die Möglichkeiten der KI-Nutzung durch das begrenzt sind, was wir Ihnen erlauben und beibringen.

Was passiert als nächstes?

Letztendlich werden intelligentere Geräte, Häuser, Unternehmen und Dienstleistungen unweigerlich dazu führen, dass die KI eine wichtigere Rolle in unserem Leben einnimmt.

Im Moment ist die KI, die uns zur Verfügung steht, noch sehr menschlich, d. h. sie ist nur so gut, wie wir Menschen sie machen. Was ihnen derzeit noch fehlt, ist Empathie und die Fähigkeit, Probleme zu lösen, da es sehr klare Kennwerte darüber gibt, was sie erledigen können und was nicht.

Aber auch wenn irgendwann womöglich die Zeit kommen mag, in der Roboter die Macht übernehmen, können sich zumindest Marken und Unternehmen sicher fühlen, dass sie rückblickend mit dem Einsatz von KI eine zukunftssichere Entscheidung getroffen haben, um gute Kundenerlebnisse zu ermöglichen. Aber wie erst kürzlich veröffentlichte Berichte zeigen, sollte der Einsatz von KI im Marketing noch nicht erfolgen - zumindest kurzfristig.

„Was KI derzeit noch fehlt, ist Empathie und die Fähigkeit, Probleme zu lösen, da es sehr klare Kennwerte darüber gibt, was sie erledigen können und was nicht.“

Hier bei Mesaic sehen wir KI als einen entscheidenden Bestandteil in Messaging Services und der gesamten Customer Journey. Warum? Weil sie für Gespräche sorgen, die richtig gehandhabt, zu dauerhaften und bedeutsamen Beziehungen führen können. Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie das genau funktioniert? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.

Sie haben Lust auf mehr?

Die kommenden Artikel in dieser Serie beschäftigen sich speziell mit Voice-AI und NLP (neuro-linguistisches Programmieren) im Kundenservice. Es lohnt sich also auf jeden Fall, bald wiederzukommen!

Sebastian
Sebastian
Sebastian ist Co-Gründer und CEO von Mesaic.

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