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#5 Messenger Neuigkeiten: Welcher Messaging Service passt zu Ihrem Unternehmen?

Gibt es die "beste Business Messenger App"? Bei den „großen Playern“ am Markt gibt es Ähnlichkeiten und auch Unterschiede. Mit Hilfe verschiedener KPIs stellen wir die Messenger Apps gegenüber und machen sie vergleichbar. Doch wer ist am Ende der Sieger?

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von Verena
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Die Welt rund um Messaging Services für Unternehmen ist ein bisschen wie der Wilde Westen - ohne das Revolverschießen natürlich. Also war der frühere Kampf um die Herrschaft wohl blutiger, als der Wettbewerb um den besten Business Messenger. Lassen sich Google Chat, Facebook Messenger for Business, Apple Business Chat, WhatsApp Business und Web App Messaging Apps denn überhaupt direkt miteinander vergleichen?

Die Antwort ist simpel: Ja! Und wir tun es - hier und jetzt! Aber anhand welcher Parameter lässt sich ein Vergleich anstellen? Welche KPIs (Key Performance Indicator) sollten dafür herangezogen werden? Wir haben uns für diesen Artikel eine etwas angepasste Version des sogenannten Piraten-Modells (AARRR) herausgesucht, das u. a. viele Startups zum Aufbau von neuen Kundenkontakten nutzen. AARRR ist nämlich nicht nur ein berühmter Ausdruck von Piraten, sondern auch ein Akronym:

  • Acquisition (dt. Akquisition) -- Wie können Nutzer das Angebot erwerben?
  • Activation (dt. Aktivierung) -- Machen Nutzer eine positive erste Erfahrung?
  • Retention (dt. Kundenbindung) -- Kommen die Besucher wieder?
  • Referral (dt. Einnahmen) -- Wie steigern Sie Ihren Umsatz?
  • Revenue (dt. Empfehlung) -- Erzählen Kunden von ihrer positiven Erfahrung?

Ziemlich einfach, oder? Dann lassen Sie uns mit der Analyse anfangen.

1. Google Chat

android-messages Mit der Einführung von Rich Communication Services (RCS) - dem Nachfolger des Short Message Service (SMS) - bietet der Suchmaschinenriese Marken und Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden Service und Support in Echtzeit anzubieten.

  • Acquisition: Sollten Sie ein Android Smartphone besitzen, ist der Google Chat bereits vorinstalliert (bzw. wird es bald sein). Ziehen wir jetzt noch in Betracht, wie viele Android Geräte weltweit verkauft werden (zuletzt rund 2 Milliarden - im Verleich: rund 1 Milliarde verkaufte Apple Geräte), wird Google wohl demnächst den Rekord in Bezug auf die Nutzerzahlen knacken.
  • Activation: Die vielseitige Funktionalität von RCS ermöglicht Nutzern den Versand von Nachrichten über das GSMA-Netzwerk, was eine größere Reichweite bedeutet. Gleichzeitig stellt es sicher, dass die Nutzeroberfläche jederzeit - ganz gleich welches Unternehmen diese zur Kundenkommunikation nutzt - wie ein makelloses, digitales Schaufenster eines Geschäfts aussieht, sodass eindeutig ist, mit wem Nutzer sprechen und bei wem sie Bestellungen tätigen.
  • Retention: Die Tatsache, dass es keine End-zu-End-Verschlüsselung gibt, könnte für viele Personen ein Grund sein, den Chat nicht zu nutzen. Vor allem die Zugriffe und Weitergabe privater Nutzerdaten durch einige großen Tech-Unternehmen (wir wollen hier keine Namen nennen...) verstärkt diese ungute Gefühl wohl.
  • Revenue: In diesem Bereich fällt der Google Chat zu einem gewissen Grad zurück. Zwar ist davon auszugehen, dass Google Pay irgendwann mit dem Business Messaging Tool verbunden wird, allerdings gibt es bislang noch keine konkreten Pläne oder derzeitige Alternativen. Aus vertrieblicher Sicht ist das in Zukunft unerlässlich. Ein weiterer Aspekt in diesem Zusammenhang ist, dass der Chat das Mobilfunknetz nutzt und durch eine Anbindung von Zahlungsdiensten können den Kunden direkt Preisnachlässe gewährt werden, sodass keine Mehrkosten entstehen.
  • Referral: Eingefleischte Android Nutzer werden den neuen Google Chat zweifellos lieben. Zusätzlich ist es mehr als wahrscheinlich, dass die Einführung schnell und dauerhaft sein wird. Und was ist mit iOS-Fans? Die haben leider keine Möglichkeit, den Chat zu nutzen.

2. Apple Business Chat

Apple Business Chat Apple mag sehr spät in den Wettbewerb um den besten Business Messenger eingestiegen sein, aber sie wollten sich ihrer Sache ganz sicher sein. Jedoch ist der Apple Business Chat sehr ähnlich zu iMessage, so dass es auf den ersten Blick so aussieht, als ob nicht unbedingt etwas völlig Neues dabei ist. Das stimmt so jedoch nicht ganz...

  • Acquisition: Wenn der Apple Business Chat mit iMessage übereinstimmt, stehen die Chancen gut, dass er zukünftig auf jedem Apple Gerät - iPhone, iPad und Mac - vorinstalliert wird, d. h. Gespräche, die auf dem einen Gerät angefangen haben, werden problemlos auf ein anderes übertragen und kann dort weitergeführt werden. Ein kluger Schachzug von Apple.
  • Activation: Apple ist dafür bekannt, das schlanke Design seiner Hardware zu replizieren und es in ein ebenso reibungsloses Benutzererlebnis zu übersetzen. Der Apple Business Chat ist da keine Ausnahme. Keine schlechte Sache für Ihr Unternehmen, das Geschäft daran anzugleichen.
  • Retention: Die Nachrichten sind vollständig verschlüsselt, so dass sicherheitsbewusste Nutzer damit definitiv zufrieden sein werden. Nun ja, und… es ist Apple! Sie kaufen sich ein Gerät und weitere werden dann sicherlich nach und nach folgen.
  • Revenue: Der Bezahldienst Apple Pay ist bereits jetzt vollständig in den Business Chat integriert, was ein klarer Vorteil für den Tech-Riesen ist. Darüber hinaus bietet das Zusammenspiel des Chats mit der Zahlungsmöglichkeit Unternehmen die Möglichkeit, die Kundenkommunikation vollständig in der App abzubilden.
  • Referral: Derzeit gibt es einen großen Nachteil beim Apple Business Chat - er ist geographisch noch auf die USA beschränkt ist, was bedeutet, dass er sich derzeit noch nicht die Weltherrschaft sichern kann.

3. Web Messaging Apps

Web Messaging Apps Schnell wird vergessen, dass Apps nicht nur ein mobiles Phänomen sind. Web-Applikationen, wie In-Browser-Messaging und Web-Push-Benachrichtigungen besitzen vorteilhafte Eigenschaften - beispielsweise, dass die Nutzer, die sie bedienen, sich bereits mit den Themen der Unternehmen beschäftigen und interessiert sind. Aber macht das die Umstellung leichter?

  • Acquisition: Die Arbeit ist bereits gemacht, denn Kunden erkunden aktiv Ihre Website. Das bedeutet: Kein Stress für Sie.
  • Activation: Bei der Frage, ob diese Nachrichten eine gute Benutzererfahrung bieten oder nicht, gibt es zwei Denkweisen. Zugegebenermaßen sind es im Grunde “Unterbrechungen”, wie es von herkömmlicher Werbung bereits bekannt ist. Gleichzeitig sind In-Browser-Anzeigen auch native Aspekte Ihrer Website. Auch wenn Web-Push-Benachrichtigungen genauso wie andere Desktop-Nachrichten angezeigt werden.
  • Retention: Push-Benachrichtigungen funktionieren auch dann, wenn der Kunde Ihre Website verlässt - solange sein Browser noch offen ist. Eine gut getimte Nachricht könnte also einen Kunden an seinen Warenkorb erinnern, sodass dieser die Bestellung doch noch abschließt. Ein Problem gibt es jedoch: Die Benutzer müssen aktiv zustimmen, diese Nachrichten zu erhalten. Gut, dass Browser ebenfalls Meldungen haben, die sie dazu auffordern.
  • Revenue: Da diese Art der Kommunikation direkt mit dem Online-Shop Ihres Unternehmens verbunden werden kann, bieten sie wohl die beste Motivation zur Monetarisierung.
  • Referral: Bietet die Web-Messaging-Anwendung Kunden die Möglichkeit, ein relevantes Angebot, Anreiz oder Code zu teilen, dann besteht eine große Chance, dass sie genau das tun werden, wenn sie dabei direkt erkennen, welchen Vorteil sie selbst davon haben. Daher hängt alles davon ab, wie die einzelnen Applikationen eingerichtet sind.

4. WhatsApp Business

WhatsApp Business Obwohl WhatsApp mittlerweile im Besitz von Facebook ist, verdrängt der Messenger mit seiner Beliebtheit den seiner Muttermarke. Zahlungen sind bereits jetzt möglich, aber wenn WhatsApp nun auch mit einer formellen Business-App startet, lassen sich zusätzliche Chats mit Unternehmen in Kürze erwarten.

  • Acquisition: WhatsApp, wie es gegenwärtig verwendet wird, könnte möglicherweise zu unförmlich für viele Unternehmen sein. Aber die schiere Größe seiner Reichweite macht es wert, zumindest darüber nachzudenken.
  • Activation: Da WhatsApp noch immer werbefrei ist, gibt es in diesem Bereich keine Beschwerden. Jedoch liegt die Qualität der Kommunikation bei den Kundenbetreuern des Unternehmens.
  • Retention: Echtzeit-Kommunikation “erlöst” hier die Unternehmen und auch die Kunden. Für diejenigen, die WhatsApp als Business-Tool nutzen, gibt es jedoch wenig Möglichkeiten, den Kanal individuell anzupassen. So ist die User Experience buchstäblich die gleiche, wie beim Versand von Nachrichten an Freunde oder Familie - was aber gar nicht so schlecht ist.
  • Revenue: Zum aktuellen Zeitpunkt sind “nur” Peer-to-Peer-Zahlungen möglich, aber trotzdem eignet sich WhatsApp Business als ein robustes Service-Tool.
  • Referral: Wenn Ihr Unternehmen klein genug ist, um auf aktuell WhatsApp präsent zu sein, haben Sie alle Möglichkeiten, den Bekanntheitsgrad Ihrer Marke durch Mundpropaganda und einen direkten Kontakt zu Kunden zu steigern.

5. Facebook Messenger for Business

Facebook Messenger Für viele ist der Facebook Messenger der goldene Standard im Bereich Messaging-Services. Es gibt bereits rund 20 Millionen Unternehmen, die mit ihren Kunden auf der Plattform kommunizieren. Daher kann davon ausgegangen werden, dass sich in Zukunft die Nutzerzahlen noch weiter nach oben entwickeln. Jedoch stellt sich aufgrund der jüngsten Datenschutzverletzung von Facebook die Frage, ob Kunden und auch Unternehmen noch das gleiche Vertrauen in die Marke haben - obwohl der Messenger eine separate Plattform ist?

  • Acquisition: Als der Facebook Messenger 2.2 im November 2017 auf den Markt kam, war eines der besten Features das neue Kunden-Chat-Plugin, das Unternehmen ermöglichte, den Messenger in ihre Website zu integrieren.
  • Activation: Den neuen Messenger können nun mehr Menschen nutzen - nicht nur Facebook-Nutzer. Diese haben aber den Vorteil, dass sie sofort eine personalisierte Begrüßung erhalten, wenn sie auf eine Website gelangen, die das Plug-In verwendet.
  • Retention: Der Einsatz des Messenger bietet Unternehmen mehr Möglichkeiten, mit ihren Kunden zu kommunizieren und den Kunden, sich mit einer Marke zu beschäftigen.
  • Revenue: Bereits jetzt hat der Messenger eine benutzerfreundliche Zahlungstechnologie integriert.
  • Referral: Sind wir mal ehrlich, die Freunde Ihrer Kunden nutzen wahrscheinlich bereits den Messenger, wenn sie auch Facebook verwenden. Trotzdem bedeutet das aber nicht unbedingt, dass sie diesen Kommunikationskanal eines bestimmten Unternehmens empfehlen würden.

Und der Gewinner ist… Ihr Unternehmen!

Eine wirkungsvolle, einprägsame und vor allem angenehme Kundenerfahrung zu schaffen, bedeutet, die richtigen Kanäle für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu nutzen. Das hängt vor allem davon ab, wer Ihre Zielgruppe ist, also wo sich diese bewegt, aber ebenso wichtig ist, welche Art von Produkt oder Dienstleistung Ihr Unternehmen anbietet.

Messaging Apps wurden zur Unterstützung von Einzelpersonen entwickelt, was Ihrem Unternehmen die Möglichkeit bietet, die Marke auf eine unverwechselbare und aussagekräftige Weise zu präsentieren - ein großer Vorteil. Ein erstklassiger Kundenservice, der die Kunden zum richtigen Zeitpunkt und auf die richtige Art und Weise in die Prozesse einbindet und mit diesen kommuniziert, ist dabei Teil einer umfassenden Strategie.

Mesaic bietet Ihrem Unternehmen eine Reihe an Einblicken, strategischen Support sowie Beratung, wie Sie Ihre Kundenzufriedenheit über alle Anwendungen, Messaging-Services und Berührungspunkte hinweg optimieren können. Sprechen Sie uns doch direkt an!

„Eine wirkungsvolle, einprägsame und vor allem angenehme Kundenerfahrung zu schaffen, bedeutet, die richtigen Kanäle für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu nutzen.“
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Verena
Verena kümmert sich bei Mesaic um das Online Marketing.

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