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Customer Centricity

Ein Blick in die Zukunft: Die Kunden von morgen gewinnen

Der Wunsch und das Verlangen nach einem optimierten Kundenerlebnis wird in den kommenden Jahren deutlich zunehmen und somit auch die Erwartungshaltung der Kunden gegenüber Unternehmen wachsen - und das sowohl off- als auch online.

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von Verena
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Der Wunsch und das Verlangen nach einem optimierten Kundenerlebnis wird in den kommenden Jahren deutlich zunehmen und somit wird auch die Erwartungshaltung der Kunden gegenüber Unternehmen wachsen - und das sowohl off- als auch online. Aber wie können Unternehmen das eher früher als zu spät ermöglichen?

Denken Sie mal an zukünftige Technologietrends. Nein, nicht unbedingt an die Zukunftsvisionen von Elon Musk (in denen selbstfahrende Raketen-Schiffe und Ferienhäuser auf dem Saturn an der Tagesordnung sind), sondern vielmehr an die unmittelbare Zukunft: In zwei bis fünf Jahren. Wie wird die Zukunft das Kundenverhalten prägen und welche Rollen werden hierbei unterschiedliche Technologietrends spielen?

Werden sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden in wenigen Jahren stark verändern? Wahrscheinlich nicht. Denn trotz wachsender Möglichkeiten mit Unternehmen in Kontakt zu treten, Käufe zu tätigen und einen Kundenservice zu kontaktieren, wünschen sich Kunden vor allem eines: Personalisierung. Dadurch wird auch die Art und Weise, wie mit diesen Bedürfnissen umgegangen wird, in einen deutlich anspruchsvolleren und fortgeschritteneren Kontext bewegt - natürlich maßgeblich basierend auf dem Status Quo von Technologie, sozialen Medien sowie der grundsätzlichen Kommunikation.

In vorherigen Blog-Artikeln haben wir die Rolle der Kundenorientierung bereits genauer betrachtet: Insbesondere die Notwendigkeit einzigartige Erlebnisse und konsistente Kundenreisen zu erzeugen und die Unverzichtbarkeit darauf basierend langfristige Beziehungen aufzubauen. Diese Artikel geben einen Einblick in das, was alle Unternehmen bereits jetzt anstreben. Um auch die zukünftigen Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, muss vorerst ein Verständnis für die Möglichkeiten entwickelt werden: Wie verändern Technologien und die damit einhergehende digitale Transformation das gesamte Kundenerlebnis aktuell?

Wie sieht der Kunde von heute aus?

Wie bereits erwähnt, sind es nicht die Kundenbedürfnisse, sondern andere Faktoren, die sich in Zukunft wesentlich verändern werden. Beispielsweise ist die Markentreue nach wie vor eng mit dem Preis, der Qualität und dem Kundenservice verbunden. Was die Weiterentwicklung der Technologien jedoch verändert, ist die Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen, welche auch eine neue Erwartungshaltung gegenüber neuer Interaktionsmöglichkeiten mit sich bringt.

Früher (und damit meinen wir vor etwas mehr als 5 Jahren) war beispielsweise ein Brief die einzige Möglichkeit eine Beschwerde zu schreiben oder auch sich als Kunde bei einem Unternehmen zu bedanken. Dank E-Mail, Social Media oder Messaging-Plattformen können eben diese Nachrichten heutzutage innerhalb weniger Sekunden verschickt werden. Diese Echtzeit-Kommunikation erhöht aber auch die Erwartung, dass auf eine schnell verschickte Nachricht, eine ebenso schnelle Antwort folgt.

Bei der Unterstützung der Kundenkommunikation spielt neben der Geschwindigkeit auch der Mobilitäts-Aspekt eine entscheidende Rolle. Kunden sind häufig unterwegs und nutzen dabei Tablets, Smartphones oder andere mobile Geräte. Wenn sie E-Mails versenden, mit Freunden sprechen, Bücher lesen und auf unterschiedlichen Geräten unterwegs streamen - ohne sich dabei an- und abmelden zu müssen - dann sollte die Interaktion mit dem Kundendienst genauso einfach gestaltet werden.

„Letztendlich können wir sagen, dass die Technologietrends der Unternehmen den Trends der Konsumenten folgen - und genau so sollte es auch sein: Kunden entscheiden selbst, welche Technologien sie nutzen möchten.“

Ebenso vielfältig wie diese genannten Möglichkeiten für die mobile Nutzung verschiedenster Angebote sind die Kommunikationsplattformen, die Kunden nutzen: Facebook Messenger, WhatsApp, Apple iMessage/Business Chat, uvm. Wenn Kunden mit Unternehmen online kommunizieren, warum sollten sie dann nicht auch den Kanal dafür frei wählen können? In dieser Hinsicht sollten sich Unternehmen flexibel zeigen und sicherstellen, dass sie die gleichen Plattformen wie ihre Kunden nutzen, und für eine bidirektionale Kommunikation optimieren (personalisierte Interaktion vs. automatisierte E-Mail Updates).

Kunden möchten mehr Kontrolle übernehmen und die Technologie von heute macht genau das möglich. Denn Kunden wollen auch jederzeit und von überall einkaufen und bestellen. Gleichzeitig sehnen sie sich aber nach einer menschlichen Note, wenn ein Problem auftritt oder sie eine Frage haben. Statistiken zeigen, dass 86 Prozent der Verbraucher gerne die Möglichkeit hätten, direkt zu einem Service-Mitarbeiter zu wechseln, wenn ihre Anfrage für einen Chatbot zu kompliziert ist uns dieser nicht helfen kann.

Neben den Erwartungen an einen Kundenservice werden auch Kontextinformationen für die Verbraucher immer wichtiger, so eine aktuelle Studie von Google. Es wurde festgestellt, dass neben der Nutzung von Anfrage-Funktionen “in meiner Nähe” auch die anschließende Frage “kann ich das kaufen” oder “zu kaufen” in den letzten zwei Jahren um mehr als 500 Prozent zugenommen hat.

Veränderte Kundenbedürfnisse auch in Zukunft befriedigen

Ausgehend von den aktuellen Trends bleibt es außer Frage, dass viele der bereits eingesetzten Technologien zukünftig noch mehr an Auftrieb gewinnen werden. Ein Grund hierfür wird die zunehmend verbesserte Anpassung hinsichtlich ihrer Funktionen und Möglichkeiten, wie Kunden einkaufen und miteinander kommunizieren, sein. Aber auch andere aufstrebende Technologien werden mit großer Sicherheit eine bedeutende Rolle im Alltag des Nutzers einnehmen.

Beispielsweise werden neben Chat-Plattformen auch automatisierte Agenten (Chatbots) zunehmend im Kundenservice zum Einsatz kommen. Warum? Ganz einfach: Weil sie viele unterschiedliche Kommunikationsfelder bedienen: Sie sind plattformübergreifend, nutzerfreundlich, arbeiten rund um die Uhr und stellen bei Bedarf relevante Informationen zur Verfügung. Auch Unternehmen profitieren von den intelligenten Helfern, da sie die Reaktionszeiten deutlich verkürzen und gleichzeitig die Kundendienst-Mitarbeitern entlasten, sodass diese sich auf komplexere und wesentliche Aufgabenstellungen konzentrieren können.

Die Entwicklung der Chatbots geht auch Hand in Hand mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundensupport. Unter KI lässt sich die Fähigkeit zusammenfassen, Technologie zur Automatisierung von Prozessen zu nutzen. Das ist auch der entscheidende Grund, warum sich KI-gesteuerte Chatbots zunehmend zu beliebten Kundenservice-Tools entwickeln.

Der wachsende Wunsch nach einer größeren Flexibilität wird zwangsläufig den Einsatz von Sprachassistenten und -diensten verstärken. Alexa, Siri, Cortana, Google & Co. erhalten zunehmend auch Einzug in unser zu Hause (- aber auch auf unsere Smartphones), wodurch der Einsatz und die Nutzung stark ansteigen. Für Unternehmen bedeutet dies mehr Möglichkeiten, um Kunden zu erreichen - ohne sie dabei in ihrem Alltag zu stören.

Während Sprachassistenten heute teilweise noch häufig ein schlechter Ruf nachgesagt wird, da sie oftmals Sprachbefehle nicht richtig erkennen, wird durch Natural Language Processing (dt.: natürliche Sprachverarbeitung) eben diesen Problemen entgegengewirkt. Kunden erhalten dadurch eine bessere Kontrolle, wie, wo und wann sie mit Unternehmen kommunizieren und auch die Ergebnisse werden besser auf die Sprachbefehle angepasst.

Letztendlich können wir sagen, dass die Technologietrends der Unternehmen den Trends der Konsumenten folgen - und genau so sollte es auch sein: Kunden entscheiden selbst, welche Technologien sie nutzen möchten. Und eines ist dabei sicher: werden sicherlich immer nach der schnellsten Lösung mit dem geringem Aufwand oder einem sich lohnendem Kundenerlebnis Ausschau halten.

Ohne Zweifel werden sich Unternehmen, die sich in den nächsten Jahren erfolgreich weiterentwickeln wollen, nicht an diesen neuen, digitalen Tools vorbeikommen. Die Technologien agieren dabei sowohl als Ergänzung zu bestehenden Strategien für den Kundenservice sowie zur Erschließung neuer Trends und Möglichkeiten. Dabei steht eines fest: Unternehmen werden durch den Einsatz neuer Technologien in jeglicher Hinsicht gewinnen.

„ Früher (und damit meinen wir vor etwas mehr als 5 Jahren) war beispielsweise ein Brief die einzige Möglichkeit eine Beschwerde zu schreiben oder auch sich als Kunde bei einem Unternehmen zu bedanken. “
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Verena
Verena kümmert sich bei Mesaic um das Online Marketing.

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