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#2 Messaging-Services: Der Aufstieg von Sprachassistenten

Viele Unternehmen setzen bereits unterschiedlichste Technologien f√ľr die Kundenkommunikation ein. In Zukunft werden auch Sprachassistenten auf Basis von KI (K√ľnstliche Intelligenz) vermehrt f√ľr den Kundensupport eingesetzt.

Sebastian
von Sebastian
am

Wie in unserem vorherigen Artikel zu KI (= K√ľnstliche Intelligenz) im Kundenservice beschrieben, werden Chatbots, die auf maschinellem Lernen basieren, bereits in unterschiedlichsten Bereichen eingesetzt - vom Erstkontakt beim Kundenservice bis hin zur On-Page-Optimierung. Auch der Einsatz von Business-Chat-Apps bl√ľht auf. Aber nicht jeder Kunde pr√§feriert diese oder hat Zugang zu diesen Funktionen.

Oft bedarf es Kunden nur an einer schnellen, mit wenig Aufwand verbundene Antwort auf eine einfache Frage. Dann wiederum gibt es Situationen, in denen eine zuverl√§ssige Pr√ľfung unserer Anfrage durch eine reale Person gewollt ist. Sprachassistenten, KI und die Hardware gewinnen an Beliebtheit und sorgen daf√ľr, dass Unternehmen eine neue sowie optimierte Form des Kundengespr√§chs etablieren k√∂nnen.

Sprachinteraktion

20% der Suchanfragen √ľber die Google App und auf Android-Ger√§ten sind sprachgesteuert.

IVR bedeutet nicht Sprach-KI

Bevor wir einen genauen Blick darauf werfen, wie Sprachassistenten auf Basis von KI funktionieren, muss abgegrenzt werden, worunter diese nicht fallen. Denn sie sind keine l√§stigen sprachgesteuerten Telefondienste, mit denen voraussichtlich jeder bereits in Ber√ľhrung kam. Sie kennen das: Sobald Sie nach dem W√§hlton verbunden wurden, m√ľssen Sie eine Reihe an Aufgaben erledigen.

Dabei folgen Sie den Anweisungen der Stimmen und erz√§hlen ihr alles von banalen (z. B. der M√§dchenname Ihrer Mutter) bis hin zu sehr privaten Dingen (z. B. die letzten drei Ziffern Ihres Account-Passwortes. Sollten Sie dann die richtige Tastenkombination rechtzeitig dr√ľcken, k√∂nnen Sie m√∂glicherweise mit jemandem sprechen.

Die Technologie, die dahinter steht ist bekannt als Interactive Voice Recognition (IVR) Software und ist grundsätzlich keine Sprach-KI. Die Spracherkennung ist zwar ein zentraler Bestandteil der KI-Praxis, allerdings ist IVR ein automatisiertes System mit einer ganz bestimmten und auch begrenzten Anzahl an Anweisungen.

Steigende Anzahl an virtuellen Assistenten

25% der Abläufe im Kundenservice werden bis 2020 virtuelle Kundenbetreuer einsetzen.

Was ist Sprach-KI?

Jetzt wissen wir also schon, was Sprach-KI nicht ist. Lassen Sie uns daher nun schauen, welche Eigenschaften diese Sprachassistenten aufweisen. Sicherlich sind Sie mit Siri von Apple, Duplex von Google, Alexa von Amazon und Cortana von Microsoft bereits vertraut. Im Wesentlichen handelt es sich bei diesen um virtuelle, pers√∂nliche Assistenten, die auf Sprachbefehle ‚Äúh√∂ren‚ÄĚ und entsprechend kontextbezogene Antworten geben. Sie k√∂nnen derzeit bereits viele unterschiedliche Funktionen aufweisen: Von der Wettervorhersage √ľber das Abspielen von Liedern und das √Ąndern der Raumtemperatur bis hin zur Beantwortung von banalen Fragen zu belanglosen Dingen (- testen Sie es doch mal und fragen, wie alt sie sind!).

Auch wenn sie f√ľr manche etwas unseri√∂s erscheinen ( - und das obwohl schon heute viele ihre lebensver√§ndernden Eigenschaften bezeugen w√ľrden), so werden die Sprachassistenten doch immer beliebter und auch raffinierter. Dadurch geben diese Unternehmen zunehmend einen Grund, sie als Teil einer umfassenden L√∂sung f√ľr den Erfolg bei Kunden zu betrachten und einzusetzen. Das bezieht sich sowohl auf einen Netzwerkeffekt dieser als auch auf die Erweiterung der M√∂glichkeiten f√ľr Unternehmen.

Nehmen wir doch ein einfaches Beispiel: Amazon Alexa wurde damals zu einem ganz einfachen, kommerziellen Zweck ins Leben gerufen: Die Bestellungen bei Amazon schneller und unkomplizierter zu machen. Mittlerweile k√∂nnen Entwickler jedoch bereits ihre eigenen Alexa ‚ÄúSkills‚ÄĚ erstellen. Das bedeutet, dass sprachaktivierte Dienste auf der Plattform selbst entwickelt werden k√∂nnen. Auch Microsofts Cortana bietet √§hnliche Funktionen, ebenso wie Google Duplex (in Zukunft). Apples Siri enth√§lt bereits eine Reihe von integrierten Anwendungen.

Bedeutende Technologien

45 Millionen Amerikaner haben bereits heute Zugang zu einem Smart Speaker.

‚ÄěDie Spracherkennung ist zwar ein zentraler Bestandteil der KI-Praxis, allerdings ist IVR ein automatisiertes System mit einer ganz bestimmten Anzahl an Anweisungen.‚Äú

Was bietet dieses Angebot Unternehmen im Detail?

Aus kommerzieller Sicht bedeutet die technologische Zugänglichkeit zu Sprach-KI, dass Unternehmen jeglicher Art bald ihre eigene App entwickeln können - so wie es viele bereits tun. Aber die relevantere Frage ist vielmehr: Warum sollten sie das wollen?

Daf√ľr gibt es mehrere Gr√ľnde: Erstens ist es ein Gewinn f√ľr den Kundenservice von Unternehmen und sorgt somit mit einem geringen Aufwand, intuitivere Prozesse anzubieten, die die Abl√§ufe bei allen Beteiligten einfacher gestalten. Zweitens kann durch Sprachbefehle Zeit gespart werden. Das bietet einen deutlichen Vorteil f√ľr vielbesch√§ftigte Nutzer und Mitarbeiter. √Ąhnlich wie beim Einsatz von Chatbots haben die Mitarbeiter mehr Zeit f√ľr andere wesentliche Aufgaben. Dies senkt die Kosten und verbessert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Drittens k√∂nnen Unternehmen, die Sprachassistenten einsetzen, ihren Kunden eine personalisierte Kommunikation anbieten. Konkret bedeutet dies eine bessere Einbeziehung der Kunden und die M√∂glichkeit, im Leben dieser bedeutungsvoller und vertrauensw√ľrdiger zu werden.

Welche Herausforderungen muss die Sprach-KI √ľberwinden?

W√§hrend es zahlreiche Vorteile gibt, sind ebenfalls Anforderungen vorhanden, die die Unternehmen f√ľr ein erfolgreiche Wirkung erf√ľllen sollten. Denn das damit einhergehende Komplexit√§tsniveau dieser Technologie erfordert im Umgang - sowohl aus Kunden- als auch aus Unternehmenssicht - ein gewisses Feingef√ľhl.

Soll sich die Unterhaltung mit einer KI so anf√ľhlen wie das Sprechen mit einem anderen Menschen? Vielleicht nicht. Aber nat√ľrlich klingende Gespr√§che w√ľrden sicherlich das gesamte Erlebnis unterst√ľtzen. Der KI die F√§higkeit mitzugeben, Emotionen erkennen zu k√∂nnen sowie auszudr√ľcken und gleichzeitig Empathie zu empfinden, w√§re sehr vorteilhaft aber auch gleichzeitig entscheidend, wenn diese eine zentrale Rolle in unserem Leben als virtuelle Assistenz spielen soll. Zudem m√ľssen wir der Tatsache ins Auge schauen, dass wenn wir mit einem Ger√§t sprechen, jemand irgendwo zuh√∂ren muss. Der Schutz der Privatsph√§re der Nutzer muss beim Einsatz von Sprach-KI f√ľr Unternehmenszwecke in jedem Fall ganz oben auf der Agenda stehen. Vor allem in Hinblick darauf, dass diese in den n√§chsten Jahren in immer mehr Haushalten und Arbeitspl√§tzen zu finden sein werden.

Zeitersparnisse

43% der Nutzer von mobilen Sprachsuchen geben an, dass die Sprachsuche deutlich schneller geht, als auf eine Website zu gehen oder eine App zu benutzen.

Persönliche Kommunikation an erster Stelle

Da die Zahl der digitalen Kanäle zunehmend wächst, nehmen auch die kommerziellen Online-Interaktionen zu. Schon jetzt verlagern sie die Kommunikationen von bildschirmbasierten zu sprachbasierten Interaktionen. Während KI intelligenter und persönlicher wird, bleiben diese Kommunikationskanäle jedoch noch bestehen. Außerdem werden immer mehr Unternehmen die Möglichkeiten des Einsatzes von Sprachassistenten evaluieren.

Sie sind interessiert Sprachassistenten f√ľr Ihre Kundenkommunikation einzusetzen,? Sprechen Sie uns an! Wir erm√∂glichen Unternehmen, ihren Kunden mit Hilfe von unterschiedlichen Kommunikationskan√§len wie Sprachassistenten und Messaging Services, einzigartige Erlebnisse zu liefern.

Sebastian
Sebastian
Sebastian ist Co-Gr√ľnder und CEO von Mesaic.

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