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WhatsApp Business - Die Integration von Unternehmen

WhatsApp öffnet seine Chat-App nun auch für verifizierte Business Accounts, um eine persönliche und direkte Kundeninteraktion zu ermöglichen.

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von Valerie
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Die Entwicklung von WhatsApp

Das Jahr 2008: Die ursprüngliche Idee

Nachdem Jan Koum seinen Job 2008 bei Yahoo kündigte, begab er sich auf eine mehrmonatige Reise: Das Ziel: Argentinien. Einziges Problem: Es fiel ihm schwer, mit seiner Familie und Freunden Kontakt zu halten, da er nie wusste, ob diese gerade beschäftigt waren oder Zeit zum Telefonieren hatten. Was er damals aber noch nicht wusste, dass dieses Problem und damit verbunden sein damaliges Handy, ein Nokia 6610, der Anfang eines Milliarden-Dollar Business sein wird. Die Idee für den Instant-Messaging Dienst WhatsApp war geboren. Mit der neuen App sollte es Nutzern ermöglicht werden, Status-Nachrichten an ihre Kontakte zu senden - von einem Chat-Konzept war zu dieser Zeit noch nicht die Rede.

Das Jahr 2009: WhatsApp, wie wir es heute kennen

Zwar wurde die App damals schon fleißig herunter geladen, benutzt wurde sie allerdings erst als Apple 2009, ein paar Monate nach dem Launch, Push-Benachrichtigungen einführte. Die WhatsApp Nutzer konnten nun, dank dieser neuen Apple-Funktion, ihre Kontakte immer up-to-date halten. Doch die Nutzer wollten mehr. Sie fingen an, über die Status-Nachrichten miteinander zu kommunizieren. Daher war für die Gründer die Weiterentwicklung zu einer Chat-App der einzig logische nächste Schritt. Der Messaging-Dienst, wie wir ihn heute kennen, wurde ins Leben gerufen.

Das Jahr 2004: Facebook Inc kauft WhatsApp

Trotz der anfänglichen Startschwierigkeiten der Chat-App, war ein rasantes Wachstum der Userzahlen zu beobachten. Verzeichnete WhatsApp im August 2013 noch 300 Millionen aktive monatliche User weltweit, verdoppelte sich diese Zahl bereits bis zum August 2014. In diesem Jahr wurde auch das US-Amerikanische Unternehmen Facebook Inc auf den Rising Star aufmerksam und kaufte diesen kurzerhand für mehrere Milliarden US Dollar.

Das Jahr 2017: Die Öffnung von WhatsApp für Unternehmen

Nicht nur die über 1 Milliarden täglichen Nutzer weltweit (Stand August 2017), sondern auch die Tatsache, dass WhatsApp mittlerweile in 60 Sprachen unterstützt wird, deuten auf das Potential der App. In einer weltweiten Befragung von Android-Usern, stellte sich heraus, dass WhatsApp in 109 Ländern die erste Wahl im Bezug auf Apps ist. Zum Vergleich: Der Mutterkonzern Facebook liegt mit seinem Messenger nur bei 49 Ländern an erster Stelle. Die gesellschaftliche Verankerung der Chat-Applikation ist geglückt. Wie geht es jedoch weiter? Bislang ist WhatsApp lediglich ein Kostenfaktor in der Unternehmensbilanz von Facebook. Noch unter dem Management der App-Gründer ging es, laut eigenen Angaben, mehr um das starke Wachstum, als um ein gut durchdachtes Zahlungsmodell. Dies resultierte in verschiedenen Kostenmodellen für den Endnutzer (iOS): Von kostenlos, über eine einmalige Zahlung, bis hin zu jährlichen Kosten für die Nutzung des Dienstes, wurde alles probiert. Letztendlich ist WhatsApp allerdings seit längerer Zeit entgeltfrei. Und auch in Zukunft soll die Chat-Anwendung sowohl kostenlos als auch werbefrei bleiben. Dies bedeutet, dass weder Einnahmen durch Werbeeinspielungen, noch die Umwälzung der Kosten auf die User, eine Antwort auf die Frage nach der Monetarisierung liefern. Eine Win-Win Situation stellt die kommerzielle Öffnung der App dar. Denn Unternehmen zielen darauf ab, ihre Kunden in den von ihnen präferierten Kanälen zu treffen. Für WhatsApp bietet diese Erweiterung eine Chance der Monetarisierung.

Während die GAFAs mit Google RCS, Facebook Messenger und Apple Business Chat, bereits die Öffnung ihrer Kommunikationskanäle längst angekündigt und teilweise bereits implementiert haben, verkündete Facebook diese erst jetzt für die Tochter WhatsApp.

Status Quo: Bisherige Kundeninteraktion in WhatsApp

Laut YouGov empfindet jeder Fünfte die Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp in Deutschland als längst überfällig. Die Antwort vieler deutscher Unternehmen auf dieses Empfinden, war die Nutzung des Instant-Messengers als einen weiteren Kommunikationskanal mit ihren Kunden. So können simple Use Cases, wie die Bestellung beim Bäcker um die Ecke oder das Versenden von Urlaubsangeboten über die Chat-App abgebildet werden. Allerdings verlaufen diese Interaktionen bisher nur sehr rudimentär.

Zum einen verbietet WhatsApp durch seine AGBs bisher die kommerzielle Nutzung. Dies bedeutet, dass Kunden die Kontaktaufnahme aktiv initiieren müssen. Zum anderen werden sie vor die Herausforderung der Authentizität und des Vertrauens gestellt, denn viele User befürchten, dass dieser neue Kommunikationskanal nur einen weiteren Versuch der Datensammlung darstellt.

Aktuell sieht daher die Kommunikation über WhatsApp wie folgt aus: Der Kunde speichert die Nummer des Unternehmens in seinen Kontakten auf dem Smartphone ein. Anschließend kann er dem Unternehmen eine Nachricht bei WhatsApp schreiben und wird dadurch erst in die Liste des Unternehmens aufgenommen. Dieses Prozedere fühlt sich für den User nicht nach einer persönlichen, vertrauten Interaktion an und bedeutet für Unternehmen vor allem Koordination und Improvisation.

Es lässt sich also sagen, dass die Nutzung des Chat-Dienstes für kommerzielle Zwecke aktuell mehr als weiterer Push-Kanal gesehen werden kann als ein Interaktions-Kanal. Doch das soll sich durch die kommerzielle Öffnung der App nun ändern.

„Jeder 5. in Deutschland empfindet die Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp als längst überfällig “

Das "neue" WhatsApp für Unternehmen

Vorteile für Unternehmen

WhatsApp verfolgt mit der Erweiterung um Businesses Accounts das Ziel, die beschriebene Herausforderungen, vor welche Unternehmen aktuell noch gestellt werden, zu beheben. Gleichzeitig soll es Usern erleichtert werden, mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Die Business Version richtet sich an Unternehmen aus unterschiedlichen Bereichen: Von E-Commercern über Banken bis hin zu Airlines können verschiedenste Szenarien gemeistert werden. So können Airlines beispielsweise Boarding-Pässe, Flugzeiten und Gateänderungen über ihren WhatsApp Business Account an den Kunden versenden.

Die Vorteile der Applikation gegenüber anderen Kommunikationskanälen sind dadurch ein schneller, direkter und persönlicher Austausch mit den Kunden. Zudem erhalten Unternehmen die Möglichkeit, über den beliebten Kanal ihrer Kunden mit ihnen zu kommunizieren. Die Chancen, die sich dadurch ergeben, sind endlos. Darunter auch die Befriedigung der zentralen Unternehmensbedürfnisse: Die offizielle Präsenz und Authentizität durch verifizierte Business Accounts, wie auch die Möglichkeit leichter und effizienter auf Nachrichten zu antworten - um nur zwei Aspekte zu nennen.

Bei der kommerziellen Öffnung wird von WhatsApp zwischen KMUs (Klein- und Mittelständische Unternehmen) und Konzernen unterschieden. Während die Version für KMUs kostenlos ist, ist die Nutzung für global operierende Konzerne kostenpflichtig. Welche Preismetriken in diesem Falle Anwendung finden werden, ist bis jetzt noch nicht offiziell definiert worden. Kosten könnten basierend auf Kundenzahl, gesendeten Nachrichten oder als fester monatlicher Beitrag kalkuliert werden. Fest steht aber: Die entstandenen Kosten sind in jedem Falle geringer als SMS oder der postalische Weg zum Kunden.

Vorteile für Kunden

Warum nutzen über 60% der Deutschen WhatsApp? Die Antwort ist dabei so simpel, wie die Benutzung der Chat-App selbst: Es ist intuitiv, persönlich und schnell. User können mit Freunden, Bekannten und der Familie Nachrichten, Bilder und weiteren Rich Content austauschen und so immer in Kontakt bleiben. Nun sollen Unternehmen auch offiziell an diesem Austausch teilnehmen. Doch was bedeutet dies für die Endnutzer?

Die Benutzeroberfläche, wie User sie bisher kennen, unterläuft dabei keinen großen Änderungen. Dies bietet für die Nutzer gleich zwei Vorteile: Zum einen erfolgt eine Integration von Unternehmen in den Alltag ohne eine resultierende Umgewöhnung des Users auf einen neuen Kommunikationskanal. Zum anderen - und das ist der wohl größte Vorteil, ist die intuitive Handhabung der App, basierend auf oft jahrelanger Nutzung, maßgebend. Jeder, der WhatsApp zur Interaktion nutzt, weiß, wie im Chat Nachrichten und Bilder verschickt, Telefonate begonnen und Standorte freigegeben werden. Und dies bietet ein enormes Potential für die geschäftliche Kommunikation. Durch die Business Accounts ändert sich all das nicht - außer, dass nun auch so zwischen Kunden und Unternehmen interagiert werden kann. Darüber hinaus ist eine Nachricht bei WhatsApp schneller verschickt als eine E-Mail und wesentlich stressfreier als das minutenlange Hängen in Service-Hotlines.

An dieser Stelle kann bei dem ein oder anderen Nutzer die Frage aufkommen, ob diese Integration in den Alltag nicht doch zu persönlich ist oder nur eine weitere Form der Datensammlung für Unternehmen ist. Daher ist es ratsam, dass Unternehmen ihre Kunden über die Verwendung und Erhebung der Daten informieren, um eine Interaktion basierend auf Vertrauen aufbauen zu können - besonders im "Datenland" Deutschland.

Eine Nachricht, die für einen Freund bestimmt ist, aus Versehen an die Airline schicken? Durch die gelbe, und nicht wie bisher grüne, Hinterlegung der Nachricht, soll ein klare Unterscheidung zwischen privaten und geschäftlichen Unterhaltungen vorgenommen werden und dadurch Versehen dieser Art ausgeschlossen werden. Darüber hinaus wird auch eine Differenzierung zwischen privaten und Unternehmens-Accounts angestrebt. Unternehmen, welche den Business Account durch ihre Telefonnummer verifiziert haben, erhalten einen grünen Haken - ähnlich dem Facebook Prinzip also. Zudem darf ein Unternehmen zwar nun den Kontakt zum Kunden initiieren, allerdings nur nach seiner ausdrücklichen Zustimmung.

Business Messenger im Wettbewerb

Die Bereitstellung des Instant-Messengers für verifizierte Unternehmen stellt einen wichtigen Schritt für WhatsApp, aber auch für Unternehmen dar. Zum einen im Bezug auf die Monetarisierung der App, zum anderen aber - und das ist wohl das wirklich Wichtige - nimmt WhatsApp dadurch auch wieder aktiv am Wettbewerbsmarkt mit Google, Facebook und Co teil. Denn WhatsApp spielt im Bereich der Kommunikation bereits seit Jahren eine wichtige Rolle.

Nicht nur, dass die Chat-App den Zugang zum Großteil der europäischen Bevölkerung besitzt, sondern auch die zunehmende Akzeptanz im geschäftlichen Kontext, zeigen das Potential der App für die Zukunft der Unternehmens-Kunden-Interaktion. Die Erfahrung, welche durch die private Kommunikation gesammelt wurde, möchte WhatsApp nun nutzen, um Kunden mit Unternehmen zu verbinden - ein längst fälliger Schritt.

Wenn von Kunden-Unternehmens-Interaktion die Sprache ist, sind Chatbots oft nicht weit entfernt. Ob und in welcher Tiefe Chatbots zur Unterstützung integriert werden können, ist bisher noch unklar. Derzeit ist das System von WhatsApp geschlossen und ermöglicht dadurch keine Einbindung in bestehende Prozesse. Dies bedeutet, dass im Gegensatz zum asiatischen Pendant WeChat keine In-Chat Transaktionen stattfinden können und auch Drittanbieter keine Leistungen auf dem System aufbauen können.

Aktuell befindet sich die Business Version im Pilotprojekt mit mehreren ausgewählten Unternehmen. Basierend auf einer starken Feedback-Kultur möchte WhatsApp sich laufend verbessern. Wie stark sich WhatsApp seiner Bedeutung im Bereich des Business Messaging und der Unternehmens-Kunden-Interaktion wirklich bewusst ist, wird sich in Zukunft noch zeigen müssen.

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Valerie
Valerie kümmert sich bei Mesaic um Marketing und Kommunikation.

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